Conditions générales et particulières de vente et d’utilisation des services

Care Connect SAS, société à mission, agissant sous la marque France Care.

Information très importante : France Care n’est pas un service de soins ou d’urgence

Le service d’accès simplifié à la santé n’a pas vocation à délivrer des consultations médicales ou à orienter vers un service d’urgence.

En cas d’urgence, appelez :

Le 15 – SAMU, aide médicale urgente

Le 112 – numéro d’urgence européen

Le 114 – numéro d’urgence pour les personnes ayant des difficultés à parler ou à entendre : les personnes sourdes, malentendantes, aphasiques, dysphasiques.

Clauses générales applicables à tous les services

Les clauses générales ci-après s’appliquent à l’ensemble des services de la Société, quel que soit le service souscrit. Les conditions particulières propres à chaque service figurent ensuite et priment, pour le service concerné, en cas de divergence.

Définitions

Le Bénéficiaire : la personne physique désignée par un Souscripteur professionnel, collaborateur de celui-ci ou personne à laquelle il destine le service. Le Bénéficiaire accède au service sans le financer.

Care Connect : terme utilisé pour l’ensemble des filiales et services de la SAS Care Connect, présents et à venir.

Le Client : toute personne physique ou morale initiant un acte d’achat de façon occasionnelle ou habituelle, vis-à-vis de la Société. Le Client peut être ou ne pas être l’usager des services.

Le Client bénéficiaire : le Bénéficiaire qui, sur ses propres deniers, étend le service à ses proches par un contrat distinct conclu en son nom propre avec la Société. Il acquiert de ce fait la qualité de client pour cette extension.

Le Client consommateur : désigne, dans les présentes, indistinctement le Bénéficiaire, le Client bénéficiaire, le Client particulier et le proche financé par l’un d’eux, lorsqu’une stipulation leur est commune en leur qualité de consommateur.

Le Client particulier : la personne physique qui souscrit et finance elle-même le service, directement, sans intermédiaire.

Les Opérateurs de santé : tout établissement de santé, de soins, d’accompagnement ou de bien-être, public ou privé.

Les Parties : les personnes physiques ou morales et la Société qui s’engagent mutuellement à respecter les obligations définies dans le contrat.

La Société : terme utilisé pour l’ensemble des filiales et services de la SAS Care Connect, présents et à venir.

Le Souscripteur professionnel : l’employeur, la mutuelle, l’assureur, la collectivité, l’association ou tout autre professionnel, personne morale, qui souscrit et finance le service au bénéfice de tiers, qu’il s’agisse de ses collaborateurs ou de ses propres adhérents, ayants droit ou clients. Le Souscripteur professionnel paie le service. Il n’en bénéficie pas. Il n’est pas partie au parcours de santé des usagers et n’a jamais accès à leurs données de santé.

L’Usager : toute personne physique qui bénéficie effectivement du service, directement ou indirectement. Sont notamment usagers le Bénéficiaire, qu’il soit ou non Client bénéficiaire, le Client particulier et le proche qu’un Client bénéficiaire ou un Client particulier a ajouté au service sur ses propres deniers.

Le Bénéficiaire, le Client bénéficiaire, le Client particulier et les proches qu’ils financent agissent à des fins qui n’entrent pas dans le cadre d’une activité professionnelle. Ils ont la qualité de consommateur et bénéficient à ce titre des dispositions protectrices du code de la consommation. Seul le Souscripteur professionnel relève du droit commercial.

Le Cas d’usage anonymisé : la présentation publique, par la Société, du déroulement et des résultats d’un déploiement, sans mention du nom, de la dénomination sociale, du logo ni d’aucun élément permettant d’identifier le Souscripteur professionnel ou l’un de ses sites. L’organisation y est désignée par son seul gabarit, c’est-à-dire sa nature juridique générique, un ordre de grandeur de sa population et la nature de la contrainte traitée.

Introduction

France Care, mon assistant santé personnalisé est un service de la SAS Care Connect, entreprise à mission, sise 111, rue de France 77300 Fontainebleau et immatriculée au RCS de Melun sous le numéro 932 254 527.

Le contrat, les présentes Conditions Générales et Particulières de Ventes et d’Utilisations des services et prestations (CGPVU), la brochure tarifaire et tout autre document spécifiquement désigné comme annexes de ces documents forment un tout indivisible.

Ils sont applicables de plein droit au bon de commande ou devis, ou contrat émis par les services de la SAS Care Connect pour la fourniture de prestations intellectuelles, de services ou de biens définis au contrat.

Les présentes conditions s’appliquent à toute souscription du service, qu’elle émane d’un Souscripteur professionnel agissant au bénéfice de tiers ou d’un Client particulier. Les stipulations propres à chaque rôle, défini en tête des présentes, sont signalées au fil du texte. Les stipulations protectrices du droit de la consommation bénéficient au Client consommateur. Elles ne sont pas opposables entre la Société et un Souscripteur professionnel.

Lorsqu’un Usager accède au service dans le cadre d’un contrat souscrit par un Souscripteur professionnel, la relation relative à l’exécution du service le lie directement à la Société. Il bénéficie de la confidentialité et de la protection de ses données à caractère personnel dans les mêmes conditions que tout Usager, sans que cet accès emporte souscription à titre individuel ni application du barème particulier.

L’utilisation du service d’accès simplifié à la santé, France Care, mon assistant santé personnalisé, est subordonnée à l’acceptation sans réserve des conditions générales et particulières de vente et d’utilisation du service.

Ces documents forment un tout indivisible ; étant précisé que la Société contracte tant en son nom et pour son compte qu’au bénéfice des entités du groupe Care Connect participant effectivement à la fourniture du service.

En cas de version multilingue du contrat, des brochures tarifaires et des présentes conditions générales de ventes et d’utilisation des services et prestations, la version française prévaut sur toute autre version en langue étrangère.

L’incarnation de nos valeurs au quotidien

La Société Care Connect est une entreprise à mission qui s’engage pour démocratiser l’accès aux soins. Notre raison d’être est la suivante : « Œuvrons ensemble pour un monde où chacun peut accéder simplement aux soins et à la Santé »

Au-delà de nos objectifs statutaires qui déclinent notre raison d’être, nous fondons nos actions sur trois valeurs fortes. En alliant transparence, pragmatisme et prévenance, nous veillons à ce que nos actions soient non seulement efficientes, mais aussi responsables, éthiques et respectueuses des personnes.

Nous les définissons de cette manière :

Pragmatisme : S’adapter avec agilité et résilience aux contraintes de la réalité pour relever les défis et saisir les opportunités

Prévenance : Anticiper et prendre en considération les besoins des autres et proposer des solutions respectueuses, adaptées et efficaces

Transparence : Communiquer de manière claire, ouverte et honnête pour construire dans le temps des relations intègres et de confiance

Ces valeurs, nous les déclinons en comportements vis-à-vis de nos usagers.

Pragmatisme : Nous proposons des solutions réalistes, réalisables et adaptées. Nous évaluons systématiquement l’impact de nos solutions. Nous répondons au juste besoin à travers un accompagnement personnalisé.

Prévenance : Par l’écoute active, nous anticipons et répondons proactivement à ses besoins et à sa vulnérabilité. Nous respectons strictement son choix. Nous faisons preuve d’intégrité et de déontologie.

Transparence : Nous écoutons, nous rassurons, nous accompagnons. Nous communiquons de manière claire, simple et accessible. Nous admettons nos erreurs, nous ne les dissimulons pas et nous en tirons des leçons.

Glossaire

CGPVU : conditions générales de vente et d’utilisation des prestations et services.

DPO : délégué à la protection des données.

HDS : hébergeur de données de santé.

HT : hors taxe, s’entend pour les prix des services et prestations.

SAS : société par actions simplifiée.

SASS : service d’accès simplifié à la santé, incarné par France Care, mon assistant santé personnalisé.

TTC : toutes taxes comprises, s’entend pour les prix des services et prestations.

L’ensemble des conditions précisées dans les rubriques s’applique de manière pleine et entière à l’ensemble des services et prestations proposés sous la marque France Care, sauf en cas d’existence d’une condition particulière mentionnée.

Vie du contrat

Cadre d’intervention

La Société intervient sur demande expresse du Client.

Un devis gratuit ou un contrat sera réalisé pour toute prestation.

Le devis ou le contrat adressé par la S.A.S. Care Connect au Client précise en sus des éléments précisés dans ce document :

▪La nature de la prestation retenue,

▪Le cadre d’intervention,

▪Le prix de la prestation H.T. ou T.T.C.,

▪La durée de validité du devis,

La commande est confirmée de manière ferme et définitive par signature électronique du devis ou du contrat et de ses annexes, sans modification. Lorsque le client est un Souscripteur professionnel, la signature électronique est apposée par la personne légalement habilitée à l’engager, dont le nom et la qualité sont indiqués. Lorsque le client est un Client particulier ou un Client bénéficiaire, la confirmation résulte de la signature électronique selon le parcours décrit à la rubrique Conditions d’abonnement.

Que le souscripteur soit une personne morale ou une personne physique, la souscription de l’abonnement ne vaut pas activation du service. L’accompagnement ne s’active qu’après la signature préalable, par l’Usager, du mandat confié au conseiller en gestion de parcours.

La signature du devis ou du Contrat valide l’acceptation complète du Client, concernant la nature de la prestation, son prix, les modalités de facturation et de paiement, ainsi que toute autre mention spécifiée dans le devis ou le Contrat.

Toute modification du Contrat n’est effective que si elle est formalisée par un avenant écrit signé par Care Connect et le client.

Mise en oeuvre des conditions générales de vente et d’utilisation des prestations et services (CGPVU)

À défaut de contrat spécifique conclu entre la S.A.S. Care Connect et son Client, les prestations effectuées sont soumises aux CGPVU décrites ci-après.

Toute commande passée ainsi que tout contrat conclu, avec le Client impliquent l’adhésion pleine, entière et sans réserve du Client à ces CGPVU.

Les CGPVU demeurent en vigueur pour toute la durée de l’abonnement du Client aux Services payants décrite aux Conditions contractuelles, en ce compris les renouvellements automatiques qui y sont définis, sauf cas de résiliation expressément prévus par les CGPVU de France Care, mon assistant santé personnalisé.

Le client et l’usager sont tenus d’accepter sans réserve les présentes Conditions Générales et particulières de ventes et d’utilisation.

Toute dérogation aux présentes CGPVU devra obligatoirement figurer dans le devis, le contrat ou faire l’objet d’un écrit signé par une personne dûment habilitée à représenter la Société. A défaut, toute disposition proposée par le Client, à quelque moment que ce soit et sous quelque forme que ce soit, qui dérogerait aux présentes CGPVU sera rejetée et considérée comme nulle et non avenue.

Le fait que la S.A.S. Care Connect ne mette pas en oeuvre l’une ou l’autre clause établie en sa faveur dans les présentes conditions, ne peut être interprété comme une renonciation de sa part à s’en prévaloir.

Indépendance des clauses

Les parties déclarent divisibles les clauses du présent contrat.

Si l’une quelconque des clauses générales de vente devait être frappée de nullité ou déclarée inapplicable, quelle qu’en soit la raison, les autres clauses resteront néanmoins en vigueur et garderont toute leur force et leur portée.

Dans ce cas, tout changement sera matérialisé par modification immédiate des conditions générales de vente et information par tous moyens de l’ensemble des clients.

Assurances

Care Connect s’engage à souscrire et à maintenir pendant toute la durée d’exécution des prestations les polices d’assurances couvrant les risques inhérents à son activité.

La Société est titulaire d’un contrat d’assurance de responsabilité civile professionnelle souscrit auprès d’AXA France, dont le siège social est situé Terrasses de l’Arche, 92000 Nanterre, ayant pris effet le 31 octobre 2024. La garantie s’exerce dans les limites et conditions du contrat. Une attestation d’assurance est communiquée sur demande.

Responsabilité contractuelle

Responsabilité contractuelle de la société

Lorsque le client est un Souscripteur professionnel, Care Connect garantit la bonne exécution de la mission à condition que celui-ci :

– Mette à la disposition de ses collaborateurs tous les éléments nécessaires à la mise en oeuvre des prestations et services.

– Introduise ses collaborateurs auprès de toute personne concernée par la mission.

– Prévienne son ou ses collaborateurs en temps utile de toutes modifications susceptibles d’influencer de manière importante les réalisations en cours.

La responsabilité de Care Connect ne pourra en toute hypothèse être engagée qu’en cas de faute prouvée et sera limitée aux préjudices directs à l’exclusion de tout préjudice indirect, de quelque nature que ce soit.

Lorsque le client est un Souscripteur professionnel, il informe Care Connect par écrit, dans les meilleurs délais et au plus tard dans les trente jours de la découverte des faits, de toute réclamation relative à l’exécution du service, afin d’en permettre le traitement utile. Ce signalement ne modifie pas la charge de la preuve, qui demeure régie par le droit commun et par le cadre d’intervention défini à la section « Cadre d’intervention des conseillers en gestion de parcours ».

Care Connect remboursera ou rectifiera la prestation pour le Client (dans la mesure du possible) dans les plus brefs délais et à ses frais, selon les modalités adéquates et agréées par le Client, les Services dont le défaut aura été dûment prouvé par le Client.

Au cas où la responsabilité de la Société serait retenue à l’égard d’un Souscripteur professionnel, sa garantie est limitée dans les conditions prévues à la section « Limitation de responsabilité » des présentes. Cette limitation ne s’applique pas au Client consommateur : les stipulations limitant ou excluant la réparation ne lui sont pas opposables en cas de manquement de la Société à l’une de ses obligations.

La Société fait en sorte d’assurer au mieux de ses possibilités le fonctionnement et la sécurité des Services payants ainsi que l’exactitude et la mise à jour des Contenus qui y sont diffusés.

La Société met en œuvre les mesures techniques et organisationnelles appropriées afin de prévenir les erreurs, les interruptions de service et la présence de codes malveillants.

Toutefois, malgré le soin qu’elle apporte pour offrir aux clients et aux usagers des informations ou des outils disponibles et vérifiés, la Société ne peut garantir l’exactitude, la précision, l’exhaustivité des informations et contenus mis à la disposition du client et de l’usager via les services payants, ainsi que la permanence de son bon fonctionnement et de sa totale sécurité informatique.

Responsabilité contractuelle du client et de l’usager

Le Client et l’usager reconnaissent être responsables de l’utilisation des Services et de tout Contenu, de toute décision prise et de toute action mise en oeuvre à partir des Services payants.

A ce titre, il est rappelé que l’usager est redevable de l’entièreté de la prestation réalisée par le professionnel de santé ou tout autre prestataire sollicité (transporteur sanitaire, matériel médical, pharmacie… liste non exhaustive). La Société ne saurait être tenue pour responsable du non-paiement de la consultation par l’usager.

Le Client et l’usager sont informés que les Contenus et Services sont délivrés à titre strictement indicatif et ne se substituent à aucun titre à une consultation médicale et à un examen clinique.

En conséquence, le Client et l’usager reconnaissent que la Société ne pourra être tenue pour responsable de tout dommage matériel ou immatériel, direct ou indirect, quelles qu’en soient les causes (y compris les dommages pouvant être causés par l’éventuelle diffusion de virus, par la fraude informatique ou du fait des contraintes et limites du réseau internet) ni des conséquences résultant :

• De son accès aux Services payants, de leur utilisation, des informations et de l’emploi des informations et Contenus;

• De l’impossibilité d’avoir accès aux Services, à l’exception des dommages directs consécutifs d’une faute lourde ou intentionnelle.

Les stipulations du présent paragraphe ne portent pas atteinte aux droits que le Client consommateur tient des articles 1231-1 et suivants du code civil et des dispositions d’ordre public du code de la consommation.

Réalisation des prestations

Care Connect déclare détenir toutes les habilitations nécessaires à la réalisation des prestations, et être en règle avec les lois applicables aux prestations.

Care Connect s’engage à affecter en permanence les moyens et les effectifs nécessaires à la bonne exécution des prestations. A cette fin, il est expressément convenu entre les parties que Care Connect conserve son autorité sur son personnel, qui reste sous son contrôle et sous sa responsabilité, et assure toutes les charges occasionnées par les prestations confiées.

Cependant, lorsque le client est un Souscripteur professionnel et que les membres du personnel de Care Connect se rendent dans ses locaux ou dans ceux de ses propres clients, ils devront se conformer au règlement intérieur et aux règles de sécurité en vigueur dans ces locaux. En tant que professionnel, Care Connect s’engage à affecter à la réalisation des prestations du personnel qualifié à cet effet.

Care Connect veille à la stabilité de son personnel. En cas d’indisponibilité, elle prend les mesures nécessaires pour assurer la continuité des prestations. Le client ne peut imposer la désignation précise d’un collaborateur de la société. Il peut néanmoins émettre une réserve ou une réclamation dûment justifiée afin de solliciter un changement d’interlocuteur.

Tarifs, facturation et paiement

Les stipulations de la présente section régissent les tarifs, la facturation et le paiement de l’ensemble des services de la Société, sous réserve des conditions particulières propres à chaque service, qui priment.

Tarifs et prix des prestations et des services, montant des honoraires.

Les tarifs et les prix des prestations et services et montants d’honoraires sont ceux détaillés par défaut dans la brochure tarifaire et par exception ceux précisés dans le devis ou le contrat et la brochure tarifaire acceptés par le Client. La brochure tarifaire applicable est identifiée par son numéro de version et par sa date. Elle est annexée au devis ou au contrat.

Sauf stipulation contraire dans nos devis, confirmation de commandes ou factures, nos prix s’entendent :

• En euros

• hors taxes pour les entreprises

• toutes taxes comprises quand les prestations sont prises en charge par les particuliers

• hors coûts de transport et frais de vie de nos intervenants, lesquels sont facturés séparément,

Les taxes applicables sont celles en vigueur dans le pays d’exécution de la prestation et à la date de facturation de la prestation.

Le tarif varie selon la nature des prestations et des contrats proposés et choisis. Les prix peuvent être calculés au forfait, à l’abonnement, au lead conclu ou au lead poussé, ces notions étant définies aux conditions particulières du service d’adressage qualifié, à l’heure, à la journée ou à la prestation. Ils peuvent inclure une redevance.

Ils peuvent inclure des mécanismes valorisant la fidélité et l’engagement client.

Les devis et contrats adressés aux personnes morales mentionnent un prix ferme. Ils ne comportent aucune référence au barème public applicable aux particuliers, ni aucune ligne de rabais, de remise ou de ristourne calculée par rapport à ce barème.

Modification des tarifs, des prix et des montants des prestations et services

Les contrats et abonnements sont conclus, à compter de la signature du contrat, pour une durée de douze mois pour le Client particulier et le Client bénéficiaire, et pour une durée de douze à quarante-huit mois pour le Souscripteur professionnel. Les conditions particulières ou le contrat peuvent prévoir une durée différente. Les modalités de révision des tarifs diffèrent selon la qualité du client.

Révision des tarifs pour le Client consommateur

Les tarifs applicables au Client particulier et au Client bénéficiaire peuvent être révisés une fois par an, à la date anniversaire du contrat, ainsi qu’en cas de variation économique objective affectant le coût du service, telle qu’une évolution de l’indice des prix à la consommation publié par l’Institut national de la statistique et des études économiques, une modification de la fiscalité applicable ou une hausse significative des coûts des prestataires techniques de la Société.

Toute révision est portée à la connaissance du Client au moins un mois avant sa prise d’effet, par courrier électronique. Le Client qui n’accepte pas le nouveau tarif peut résilier son abonnement sans frais ni pénalité, jusqu’à la date de prise d’effet de la révision. À défaut de résiliation dans ce délai, le nouveau tarif s’applique à compter de sa date d’effet.

Révision des tarifs pour le Souscripteur professionnel

Les tarifs applicables au Souscripteur professionnel et à tout client professionnel sont révisés annuellement, à la date anniversaire du contrat, par application de la variation de l’indice Syntec, selon la formule P1 = P0 × (S1 / S0), dans laquelle P0 désigne le tarif en vigueur, S0 le dernier indice Syntec publié à la date de souscription ou de la précédente révision, et S1 le dernier indice Syntec publié à la date de la révision. Les tarifs peuvent en outre être révisés en cas de variation économique objective et significative affectant le coût du service, telle qu’une évolution législative ou réglementaire, une modification de la fiscalité applicable ou une hausse substantielle des coûts des prestataires techniques ou des sous-traitants. Toute révision est notifiée au moins un mois avant sa prise d’effet, sur justification ; le Souscripteur professionnel qui ne l’accepte pas peut résilier le contrat, sans frais, jusqu’à sa date d’effet.

Conditions de paiement

Pour toutes les prestations de portage d’affaires ou de prestations de services autres, les factures sont à régler à 30 jours fin de mois, par prélèvement bancaire ou par virement.

En cas de paiement par prélèvement bancaire, le client s’engage à remettre un relevé d’identité bancaire (RIB) à la société. Le client s’engage à informer sans délai la Société de tout changement de coordonnées bancaires.

Tout autre mode de paiement requiert l’accord préalable de la Société.

Le paiement est considéré comme effectué lors de l’encaissement effectif du prix par la Société.

Retard de paiement

En cas de retard de paiement à l’échéance de tout ou partie des sommes dues, la Société se réserve le droit de suspendre tout, ou partie de ses activités, services ou prestations jusqu’au règlement des factures impayées.

Tout retard de paiement entraîne de plein droit, à l’égard du Souscripteur professionnel, l’exigibilité de pénalités de retard au taux de refinancement de la Banque centrale européenne majoré de dix points, ainsi que d’une indemnité forfaitaire de recouvrement de quarante euros, conformément à l’article L. 441-10 du code de commerce, sans préjudice du droit pour la société de suspendre toutes les commandes en cours, et de solliciter le remboursement de tous les frais occasionnés par le recouvrement, amiable ou contentieux, des sommes dues supérieures au montant de l’indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement susvisés. L’indemnité forfaitaire de recouvrement de quarante euros est automatiquement et de plein droit acquise à Care Connect, sans formalité aucune ni mise en demeure préalable.

À l’égard du Client consommateur, le retard de paiement donne lieu, après mise en demeure demeurée infructueuse, aux intérêts au taux légal.

Contestation de la facturation

Sauf disposition contraire spécifiée dans les conditions particulières de chaque activité, toute contestation d’une facture par le client peut être notifiée à la Société par tout moyen écrit. Le Souscripteur professionnel dispose d’un délai de trente jours calendaires à compter de la date de facturation. Le Client consommateur conserve le bénéfice des délais de prescription de droit commun.

Le client ne pourra procéder à aucune compensation entre les sommes dues à la société au titre des prestations et services, et les sommes qui lui seraient dues par la société à quelque titre que ce soit, sans l’accord préalable et écrit de la société. Cette stipulation ne s’applique pas au Client consommateur.

Référence des Souscripteurs professionnels

Nomination des clients

En cas de contrat avec un Souscripteur professionnel ou de contrat de partenariat, le Client autorise la Société à mentionner son nom ou sa dénomination sociale, et éventuellement à l’illustrer de son logo dans ses documents commerciaux, à titre de référence aux fins de la promotion commerciale de la Société, pour la durée du contrat et pendant les douze mois qui suivent son terme. Le Client peut s’y opposer à tout moment par écrit.

Réciproquement, le Souscripteur professionnel peut mentionner le nom et le logo de la Société pour valoriser, auprès de ses collaborateurs et de ses parties prenantes, sa politique de qualité de vie au travail, de santé au travail ou de responsabilité sociale, dans les mêmes conditions de durée et d’opposition. Tout autre usage du logo ou de la marque de la Société requiert son accord préalable et écrit.

Utilisation réciproque des logos des parties à des fins promotionnelles et marketing.

L’utilisation des logos des clients et de la Société, sur les sites internet des parties et pour les relier par un lien hypertexte, est subordonnée à l’accord préalable de chaque partie concernée.

Les logos sont transmis en version PNG ou JPEG sans fond et en couleur. Quand les logos existent de manière déclinée (sur fond blanc et sur fond coloré), toutes les déclinaisons sont transmises aux parties.

L’utilisation des logos des parties dans des supports valorisant l’écosystème Care Connect, quel que soit le support, tels que kakémono, affiche, présentation, requiert l’accord préalable de la partie concernée.

Les partenaires s’engagent à tout mettre en oeuvre pour obtenir l’accord des parties en présence afin de citer les parties dans des articles de presse ou revues professionnelles et scientifiques.

Les parties s’interdisent tout propos public de dénigrement de l’une envers l’autre, c’est-à-dire tout propos fautif visant à jeter le discrédit sur la partie concernée, ses services ou ses dirigeants. Cette interdiction ne fait pas obstacle à la critique objective et mesurée, à l’exercice du droit d’ester en justice, ni aux signalements prévus par la loi.

Chaque partie veille à ce que le contenu de son site internet ne soit pas de nature à nuire à l’image de l’autre partie. La Société veille en outre à ce que les arguments d’orientation de ses conseillers demeurent objectifs et conformes au principe d’indépendance de l’orientation.

Publication de cas d’usage anonymisés

Le Souscripteur professionnel autorise la Société à publier, sur tout support et sans limitation de durée, des Cas d’usage anonymisés relatifs au déploiement réalisé pour son compte. Cette autorisation est indépendante de celle prévue à la section « Nomination des clients ». Elle survit au terme du contrat.

La publication ne comporte ni le nom, ni la dénomination sociale, ni le logo, ni l’adresse, ni aucune mention permettant d’identifier le Souscripteur professionnel, ses sites ou ses représentants. L’organisation est désignée par son seul gabarit. La publication ne mentionne pas de manière combinée le secteur d’activité précis, la taille et la zone géographique du Souscripteur professionnel. Elle ne comporte aucune date exacte de déploiement.

Toute publication est précédée d’une revue de réidentifiabilité conduite par la Société, dont le compte rendu est communiqué au Souscripteur professionnel sur simple demande.

Le Souscripteur professionnel est informé du projet de publication quinze jours avant sa mise en ligne, par courrier électronique adressé à son interlocuteur désigné au contrat. Il peut s’y opposer par écrit dans ce délai, sans motif. Il peut également, à tout moment, demander par écrit le retrait d’une publication déjà en ligne, la Société y procédant dans les trente jours de la demande.

Les indicateurs publiés sont exclusivement des indicateurs agrégés. Ils ne comportent aucune donnée à caractère personnel ni aucune donnée de santé. Chaque indicateur est publié avec sa méthode de mesure ainsi que sa période d’observation. La Société s’interdit de publier un indicateur reconstitué, estimé ou extrapolé.

Aucune citation d’une personne physique n’est publiée sans son accord écrit préalable ainsi que celui du Souscripteur professionnel. La citation est attribuée à une fonction et non à une personne nommée.

Les statistiques établies sur l’ensemble des usagers de la Société, toutes souscriptions confondues, ne relèvent pas du présent régime. Elles portent sur des effectifs dont le volume exclut toute identification. La Société les publie librement, sans information ni accord préalable, sous réserve d’indiquer leur méthode de calcul ainsi que leur période d’observation.

La publication du parcours d’un usager pris individuellement obéit à un régime distinct. Elle suppose l’accord écrit préalable de la personne concernée, recueilli au cas par cas et révocable à tout moment, dès lors que le récit publié comporte des éléments susceptibles de la rendre identifiable par son entourage, son employeur ou un professionnel de santé. Le nombre total d’usagers accompagnés est sans effet sur cette exigence.

Modification et suspensions des clauses du contrat et de ses annexes

Présentation, modification et évolution des offres et services proposés

La Société se réserve la possibilité de faire évoluer les offres présentées au sein des Services et ainsi de modifier leur description.

La Société se réserve en outre le droit de faire évoluer les Services payants et les Contenus.

Des modifications techniques pourront intervenir sans préavis de la part de Care Connect.

Lorsqu’une évolution altère substantiellement les caractéristiques essentielles du service, la Société en informe le client trente jours à l’avance. Le client peut alors résilier sans frais. Constituent une évolution substantielle la suppression d’une prestation figurant au contrat, la réduction du périmètre d’accompagnement souscrit, la suppression d’un canal de contact ainsi que la modification du niveau de service. Toute autre évolution relève de la maintenance et de l’amélioration continue des Services.

Information relative à la survenance d’un événement significatif susceptible d’avoir un impact sur l’exécution des Prestations

Les Parties s’informeront mutuellement dans les meilleurs délais de tout événement significatif susceptible d’avoir un impact sur l’exécution des prestations ou sur la fourniture des Biens et services et détermineront ensemble, le cas échéant, la solution appropriée à toute difficulté rencontrée, et ce, afin de permettre aux Parties de prendre les décisions nécessaires.

Modification des clauses du contrat et de ses annexes

La Société se réserve le droit de modifier à tout moment le contenu ou les caractéristiques des CGPVU ou de la brochure tarifaire.

Toute modification des CGPVU ou de la brochure tarifaire est notifiée au client sur un support durable, trente jours avant sa prise d’effet. Les révisions tarifaires demeurent régies par la section « Modification des tarifs, des prix et des montants des prestations et services ». Le Client consommateur qui refuse la modification peut résilier sans frais. Son silence ne vaut pas acceptation. La poursuite de l’utilisation du service après la date d’effet de la modification n’emporte pas davantage acceptation, le Client consommateur demeurant soumis aux conditions antérieures. À défaut d’acceptation expresse dans un délai de trois mois, la Société peut résilier l’abonnement moyennant un préavis de trente jours.

Suspension et interruption du service

La Société peut interrompre temporairement le service pour des opérations de maintenance ou pour des motifs de sécurité. Elle en informe les clients dans la mesure du possible. Toute interruption définitive du service ouvre droit au remboursement au prorata de la période non exécutée.

Gestion du contrat en cas de circonstances imprévisible

Si, pendant la durée du contrat, des circonstances imprévisibles ou des évènements non envisagés lors de la conclusion du Contrat surviennent et en modifient significativement l’équilibre général, les Parties se rapprocheront pour examiner ensemble leurs conséquences sur le Contrat, sans préjudice de l’exécution de leurs obligations respectives. Le cas échéant, les Parties pourront décider d’un commun accord d’en renégocier les termes afin de rétablir l’équilibre initial du Contrat.

Par dérogation à l’article 1195 du Code civil, les Parties conviennent d’exclure le recours unilatéral au juge pour réviser le Contrat ou y mettre fin.

Cette dérogation n’est pas opposable au Client consommateur.

Exception d’inexécution

Il est rappelé qu’en application de la réglementation en vigueur chaque Partie pourra refuser d’exécuter son obligation, alors même que celle-ci est exigible, si l’autre Partie n’exécute pas la sienne et si cette inexécution est suffisamment grave, c’est à-dire, susceptible de remettre en cause la poursuite du contrat ou de bouleverser fondamentalement son équilibre économique.

La suspension d’exécution prendra effet immédiatement, à réception par la Partie défaillante de la notification de manquement qui lui aura été adressée à cet effet par la Partie victime de la défaillance indiquant l’intention de faire application de l’exception d’inexécution tant que la Partie défaillante n’aura pas remédié au manquement constaté, signifiée par lettre recommandée avec demande d’avis de réception ou sur tout autre support durable écrit permettant de ménager une preuve de l’envoi.

Cette exception d’inexécution pourra également être utilisée à titre préventif, conformément aux dispositions de l’article 1220 du Code civil, s’il est manifeste que l’une des Parties n’exécutera pas les obligations qui lui incombent et que les conséquences de cette inexécution sont suffisamment graves pour la Partie victime de la défaillance.

Cette faculté est utilisée aux risques et périls de la Partie qui en prend l’initiative. La suspension d’exécution prendra effet immédiatement, à réception par la Partie présumée défaillante de la notification de l’intention de faire application de l’exception d’inexécution préventive jusqu’à ce que la Partie présumée défaillante exécute l’obligation pour laquelle un manquement à venir est manifeste, signifiée par lettre recommandée avec demande d’avis de réception ou sur tout autre support durable écrit permettant de ménager une preuve de l’envoi.

Cependant, si l’empêchement était définitif ou perdurait au-delà de 30 jours à compter de la constatation de l’empêchement par lettre recommandée ou acte de commissaire de justice, chaque partie pourra résoudre le contrat de plein droit, trente jours après une mise en demeure de s’exécuter notifiée par lettre recommandée avec accusé de réception et restée sans effet, sans préjudice des dommages et intérêts que la partie lésée pourrait réclamer

Indépendance des parties

La Société et ses clients sont et demeurent des entreprises et des personnes indépendantes. Aucune partie ne dispose du pouvoir d’engager l’autre ni de la représenter, et chacune s’interdit de créer, à l’égard des tiers, l’apparence contraire. Le contrat ne crée ni mandat, ni société, ni lien de subordination entre les parties, sans préjudice du mandat spécifique confié par l’usager à son conseiller pour la coordination de son parcours. Ce mandat est limité aux actes matériels d’organisation du parcours. Il exclut tout engagement financier ou juridique pris au nom de l’usager, qui demeure à tout moment libre de ses choix.

Conditions de résiliation du contrat pour force majeure

La Société ne sera pas tenue responsable en cas d’inaccessibilité aux Services et aux Contenus causée par des évènements hors de son contrôle (« Cas de Force Majeure », incluant tout acte, évènement, non-réalisation, omission ou accident au-delà du contrôle de la Société).

Par force majeure, il faut entendre tout événement tel que défini à l’article 1218 du Code civil. Dès la survenance d’un tel événement, la Partie qui l’invoque le notifie à l’autre Partie par lettre recommandée avec demande d’avis de réception, en exposant les faits.

Dans ces cas, la prestation ou la fourniture d’un produit sera automatiquement suspendue, une telle suspension ne pouvant en aucun cas être une cause de responsabilité pour non-exécution ou retard de l’exécution de l’obligation en cause, ni induire le versement de dommages et intérêts. La Société s’efforcera dans la mesure du possible de faire cesser le cas de Force Majeure ou de trouver une solution lui permettant d’exécuter ses obligations contractuelles malgré le cas de Force Majeure.

A défaut d’accord sur les mesures à prendre et si la situation de force majeure se prolonge plus de trente (30) jours à compter de sa notification, la Partie la plus diligente pourra résilier tout ou partie du Contrat sans préavis par l’envoi d’une lettre recommandée avec demande d’avis de réception.

Sont notamment concernés, comme événements indépendants de la Société rendant impossible l’exécution de ses obligations :

• Tout événement retenu par la Jurisprudence française comme cas de force majeure,

• Loi ou réglementation nouvelle,

• Demande émanant du gouvernement ou de toute autorité administrative compétente,

• Non obtention, non renouvellement ou retrait des autorisations administratives nécessaires, dès lors que cet événement ne résulte pas d’un manquement imputable à la Société

Règlement des différends

Réclamation

Pour toute réclamation ou question en lien avec une Commande ou un Service payant et de manière générale, pour tout conflit ou litige en lien avec l’exécution des présentes CGPVU, le Client pourra contacter par écrit la Société :

• En lui envoyant un email à l’adresse suivante : contact@france-care.fr

• En lui adressant un courrier à l’adresse suivante : France CARE – réclamation, 111 rue de France 77300 Fontainebleau

Les réclamations sont instruites par la direction de l’expérience patient de la Société, qui en accuse réception et y apporte une réponse écrite dans les meilleurs délais. Lorsque la réponse n’a pas permis de régler le litige du Client consommateur, elle rappelle les coordonnées du médiateur de la consommation.

MÉDIATION DE LA CONSOMMATION. Conformément à l’article L. 612-1 du code de la consommation, le Client consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d’un litige l’opposant à la Société, après avoir adressé une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante dans un délai de deux mois.

La Société garantit au Client consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.

Limitation de responsabilité

Les stipulations de la présente section ne s’appliquent qu’au Souscripteur professionnel. Elles ne sont pas opposables au Client consommateur, dont le droit à réparation demeure entier. À l’égard du Souscripteur professionnel, la responsabilité de la Société ne peut être engagée qu’en cas de faute prouvée ayant causé un dommage direct et immédiat.

Dans tous les cas, dans l’hypothèse où la responsabilité de la société devait néanmoins être retenue, ses obligations envers le client à raison des dommages, pertes, frais, débours, et autres préjudices subis, ne pourront en aucun cas excéder le plus faible montant entre :

(i)

Le préjudice direct et immédiat causé par une faute prouvée des obligations de la Société dans le cadre de l’exécution du Contrat et

(ii)

la moitié du montant hors taxes payé par le Client à la Société au titre du Contrat concerné sur l’année civile en cours, dans la limite de quinze mille euros.

Ce plafonnement ne s’applique pas au Client consommateur. Il ne s’applique pas davantage en cas de dol, de faute lourde ou d’atteinte à l’intégrité physique.

La Société ne pourra jamais être tenue à la réparation d’un préjudice indirect subi par le Client ou un tiers, tel que, et de façon non exhaustive, une perte de chiffre d’affaires, un manque à gagner, la perte de valeur d’un fonds de commerce, la perte d’une opportunité commerciale.

Attribution de compétence

Le droit applicable est le droit français que ce soit pour l’ensemble des documents contractuels que pour l’exécution de l’ensemble des prestations et services.

Les Clients étrangers acceptent expressément l’application de la loi française en utilisant les services de Care Connect.

Le consommateur résidant dans un autre État membre de l’Union européenne conserve le bénéfice des dispositions impératives de la loi de sa résidence habituelle, en application de l’article 6 du règlement Rome I.

En conséquence, les Clients reconnaissent que, de manière générale, toute information qui y est diffusée ou échangée est susceptible de ne pas être cohérente ou appropriée en dehors de la France.

Le contrat étant conclu et les prestations exécutées en France, tout litige relatif à sa validité, à son interprétation ou à son exécution relève des juridictions françaises. À défaut de résolution amiable, les litiges opposant la Société à un Souscripteur professionnel relèvent de la compétence exclusive du tribunal de commerce de Melun, même en cas de pluralité de défendeurs ou d’appel en garantie. Cette attribution de compétence n’est pas opposable au Client consommateur, qui peut saisir l’une des juridictions françaises territorialement compétentes en application du code de procédure civile, notamment celle du lieu où il demeurait à la conclusion du contrat ou lors de la survenance du fait dommageable.

Conditions particulières du service d’accès simplifié à la santé

Les conditions particulières ci-après précisent et complètent les clauses générales pour le service d’accès simplifié à la santé, l’accompagnement personnalisé proposé sous la marque France Care. Elles priment sur les clauses générales en cas de divergence.

Fonctionnement serviciel de France Care, mon assistant santé personnalisé

Principes d’accès au service d’accès simplifié à la santé

Le conseiller en gestion de parcours prend contact avec l’usager, ou avec son représentant légal.

L’activation du service se distingue de son usage. L’activation est l’accord donné par la personne désignée pour que la Société la contacte afin de lui proposer un accompagnement de prévention. Elle ne présume d’aucun recours effectif au service, que la personne demeure libre de refuser ensuite. Elle ne révèle aucune donnée de santé.

Le Souscripteur professionnel connaît les personnes qu’il a lui-même désignées, dont il a transmis les données d’identification et de contact. Il est informé, pour chacune, de son statut d’activation, c’est-à-dire de son acceptation ou de son refus d’être contactée. Ce statut ne constitue pas une donnée de santé et ne renseigne ni sur l’usage du service ni sur le parcours de santé de la personne.

Le Souscripteur professionnel n’est ni partie prenante ni destinataire d’aucune information relative au parcours de santé d’un usager, ni à son usage effectif du service. Il ne reçoit aucune information sur l’extension éventuelle du service par un usager à ses proches.

Lorsque le contrat a été souscrit par une personne physique, Client bénéficiaire ou Client particulier, celle-ci est uniquement informée de l’activation ou du refus d’activation du service par le proche qu’elle a désigné. Elle ne dispose d’aucune information relative au parcours de santé de ce proche sans mandat dûment signé par ce dernier.

Tout usager peut donner mandat à un autre usager France Care (qu’il soit ou non rattaché au même compte client, dès lors qu’il est lui-même usager), pour gérer son parcours de santé.

A tout moment, il peut mettre fin au mandat donné.

La non-utilisation du service d’accès simplifié à la santé n’ouvre pas droit à remboursement du service, sauf lorsque l’absence d’utilisation résulte d’un manquement de la Société, notamment le défaut de mise en relation avec un conseiller à la suite d’une demande de l’usager.

Désignation des parties et changement des parties en cours de contrats

Changements en cours de contrat

Chaque partie tient à jour les informations qui la concernent et signale à la Société, dans les meilleurs délais, tout changement susceptible d’affecter le contrat ou le bon suivi du parcours de santé. La nature de ces changements varie selon la qualité de la personne.

Changements affectant le Souscripteur professionnel. Le Souscripteur professionnel informe la Société de toute modification de sa situation, notamment un changement d’adresse, de coordonnées bancaires, de direction ou d’actionnariat. En cas de rachat, de fusion ou de cession de l’entreprise ou du site, le contrat se poursuit de plein droit avec le repreneur, qui est tenu de l’exécuter jusqu’à son terme. Le cédant informe la Société de l’opération dans les meilleurs délais, et au plus tard dans les trente jours de sa réalisation, informe son successeur de l’existence du contrat et lui en assure la transmission. Jusqu’à la parfaite exécution du contrat, le cédant et le repreneur demeurent tenus, chacun pour la période qui le concerne, des factures émises par la Société.

Changements affectant le Client consommateur. Le Client particulier et le Client bénéficiaire signalent à la Société tout changement de leurs coordonnées de contact ou coordonnées bancaires. Leur abonnement est strictement personnel : il ne peut être cédé ni transféré à un tiers, sa transmission n’étant possible qu’en cas de décès, dans les conditions prévues à la section relative à la désignation et au changement des usagers.

Changements affectant l’usager. L’usager signale à la Société tout changement de sa situation personnelle utile au suivi de son parcours et à son identification, notamment un changement de nom, à la suite d’un mariage ou d’un divorce, un changement de sexe à l’état civil, ainsi que l’ouverture ou la levée d’une mesure de protection juridique le concernant. Lorsque l’usager est le représentant légal d’une autre personne bénéficiant du service, il signale de la même manière tout changement affectant cette représentation, notamment sa désignation, son remplacement ou la fin de sa mission. Ces informations permettent à la Société de garantir l’exactitude des éléments d’identité et la fiabilité des échanges avec les intervenants du parcours de santé.

Cession par la Société. La Société peut céder le contrat à une filiale ou à un successeur, dans le cadre de toute opération portant sur son activité. Elle en informe le client au moins trente jours à l’avance. Le Client consommateur qui n’accepte pas cette cession peut résilier le contrat sans frais. Le Souscripteur professionnel dispose de la même faculté lorsque la cession intervient au profit d’un concurrent direct de son activité, dans les trente jours de la notification.

Désignation, évolution et transmission des usagers

Désignation des usagers

Un abonnement peut concerner une ou plusieurs personnes rattachées à un même compte client. Le mode de désignation des usagers diffère selon la qualité de la personne qui souscrit.

DÉSIGNATION PAR UN CLIENT PARTICULIER OU UN CLIENT BÉNÉFICIAIRE. La personne qui offre le service à un proche communique à la Société le nom, le prénom et l’adresse de messagerie de ce proche. Elle lui adresse, depuis la plateforme, une invitation par courrier électronique. Le proche invité complète lui-même son profil et devient usager. Tant qu’il n’a pas activé le service, seule son adresse de messagerie est utilisée, aux fins de l’invitation.

DÉSIGNATION PAR UN SOUSCRIPTEUR PROFESSIONNEL. Le Souscripteur professionnel ouvre le droit au bénéfice des personnes qu’il désigne selon l’un des trois modes suivants, sauf opposition de la personne concernée exercée préalablement, par voie numérique ou papier, conformément au règlement général sur la protection des données : soit il transmet à la Société une liste comportant les nom, prénom et adresse de messagerie professionnelle des personnes concernées, l’ouverture du compte étant alors validée automatiquement ou après contrôle par un tiers validateur ; soit l’accès est ouvert à toute personne disposant d’une adresse de messagerie rattachée à un domaine déterminé ; soit la Société met à disposition un code ou un code à réponse rapide dédié, permettant à chaque personne de s’inscrire elle-même. Dans tous les cas, la Société contacte ensuite la personne pour lui proposer le service, l’accompagnement ne s’activant qu’après signature du mandat confié au conseiller. La Société ne communique au Souscripteur professionnel aucune information nominative sur les Bénéficiaires effectivement accompagnés, hormis leur statut d’activation, c’est-à-dire leur acceptation ou leur refus d’être contactés.

Lors de l’activation du service, chaque usager complète et confirme lui-même ses cinq traits d’identité : nom de naissance, prénom ou prénoms, date de naissance, sexe et lieu de naissance. Pour un mineur, ces éléments sont renseignés et confirmés par le ou les représentants légaux ; pour un majeur protégé, par la personne chargée de la mesure de protection. Les représentants légaux et les personnes chargées d’une mesure de protection transmettent, à la demande de la Société, les documents justifiant de leur qualité, tels que le livret de famille ou la décision de justice.

La désignation d’un usager est ferme pour toute la durée du contrat. Le prix rémunère un nombre de places souscrites, indépendamment du nombre d’usagers effectivement actifs.

La personne qui désigne un usager et l’usager lui-même garantissent l’exactitude des données transmises et leur conformité à la réalité. Lorsque l’usager est dans l’incapacité de droit ou de fait de le faire, cette garantie est assurée par son représentant légal ou par la personne chargée de sa mesure de protection.

Évolution du nombre d’usagers en cours de contrat

Le nombre d’usagers rattachés à un contrat ne peut pas être réduit en cours d’abonnement. Il peut être augmenté à tout moment, dans les conditions prévues à la brochure tarifaire. Les conséquences d’un refus ou d’un décès sur le nombre de places et sur le prix diffèrent selon la qualité du souscripteur.

Lorsque le contrat est conclu par un Souscripteur professionnel, le contrat demeure dû en toutes circonstances pour la durée souscrite. Le décès d’un bénéficiaire, comme son refus tacite ou explicite de l’accompagnement, n’ouvre droit ni à réduction du nombre de places, ni à diminution du prix, ni à remboursement. Le Souscripteur professionnel s’engage par nature pour un montant ferme. Toute nouvelle adhésion, en cours de contrat, constitue l’entrée d’un nouvel adhérent, facturée au prorata de la durée restant à courir sur l’année en cours et augmentée des frais de dossier.

Lorsque le souscripteur est un Client particulier ou un Client bénéficiaire, deux situations se distinguent, une fois expiré le délai légal de rétractation. En cas de refus initial et définitif d’un usager désigné, le client peut désigner un autre usager à sa place, sans pouvoir réduire le nombre de places souscrites avant la date anniversaire du contrat. Les conséquences d’un décès sur l’abonnement et sur le compte sont régies par la section « Décès d’un usager ou du titulaire du compte ».

La non-désignation d’un usager, l’absence d’activation, le refus d’activation ou la fin de l’activation, que ce soit lors de l’inscription ou pendant la durée de l’abonnement, n’ouvre droit ni à prolongation ni à remboursement, total ou partiel, de l’abonnement.

Décès d’un usager ou du titulaire du compte

La présente section régit le devenir du compte à la suite d’un décès. En cas de décès d’un usager, le titulaire du compte ou, à défaut, un autre usager de l’abonnement en informe le conseiller en gestion de parcours. Dès qu’elle en a connaissance, la Société informe les intervenants du parcours de soins concernés par les prestations programmées.

Lorsque le souscripteur est un Client particulier ou un Client bénéficiaire, le décès d’un usager ouvre au client un choix : désigner un autre usager à la place du défunt, ou réduire son abonnement à la catégorie immédiatement inférieure, compte tenu de la perte du ou des proches concernés.

Lorsque l’usager décédé n’est pas le titulaire du compte, l’usage du compte peut être transféré, sur simple demande du titulaire auprès du conseiller en gestion de parcours, sans modification du contrat, pour la durée restant à courir.

En cas de décès du titulaire du compte, la continuité de l’abonnement est assurée sans nouvelle coordonnée bancaire jusqu’au terme en cours. Un usager du compte est alors identifié comme nouveau titulaire, avec l’accord des usagers concernés. À défaut d’accord, le conjoint est désigné en priorité, puis la personne la plus âgée.

Dans tous les cas, le compte peut être arrêté à la demande adressée par courriel à direction@france-care.fr, l’abonnement étant alors remboursé au prorata de la durée restante.

Étapes de la souscription

L’abonnement est réalisé en plusieurs étapes, qui diffèrent selon la qualité du souscripteur.

Souscription par un Souscripteur professionnel

Le Souscripteur professionnel prend contact avec la Société, ou est contacté par elle. Un chargé de développement lui présente les offres, les services et les tarifs, puis établit un devis ou un contrat adapté à son besoin.

La commande est confirmée par la signature électronique du devis ou du contrat, apposée par la personne légalement habilitée à engager le Souscripteur professionnel. La signature entraîne l’envoi d’un dispositif de paiement conforme au contrat signé.

Après paiement, la Société met en place les accès selon l’un des modes de désignation prévus à la section « Désignation des usagers ». La Société propose au Souscripteur professionnel de définir avec lui un plan de déploiement et d’usage de la solution, adapté à son organisation, afin de favoriser l’appropriation du service par les Bénéficiaires. Ceux-ci s’inscrivent et complètent eux-mêmes leur profil selon le mode retenu.

Souscription par un Client particulier ou un Client bénéficiaire

Le Client prend contact avec la Société via le formulaire du site www.france-care.fr et peut être rappelé par un chargé de développement pour que lui soient présentés les offres, les services et les tarifs. Le Client reçoit ensuite un courrier électronique récapitulant ses échanges et l’invitant à conclure par signature électronique. Le Client peut également choisir directement son type d’abonnement sur la page abonnement.france-care.fr.

Avant toute validation, le Client prend connaissance des conditions contractuelles spécifiques aux Services payants et les accepte sans réserve. Il peut, à tout moment avant la confirmation de sa commande, en consulter le récapitulatif, accéder aux présentes conditions, vérifier les coordonnées qu’il a renseignées ainsi que le montant, corriger d’éventuelles erreurs ou annuler sa commande.

Le Client est informé qu’il dispose, en sa qualité de consommateur, d’un droit de rétractation dans les conditions prévues à la section relative à la rétractation.

Le consentement du Client se matérialise par deux validations successives : la signature de la demande de contrat par voie électronique, puis la validation du paiement par le prestataire de paiement ou tout autre moyen transmis par la Société. Cette dernière étape vaut acceptation des prix et de la description des Services payants, et forme le contrat avec la Société.

Le Client reçoit, par courrier électronique, une confirmation de paiement et d’abonnement, ainsi qu’un message l’invitant à accéder à son espace personnel pour poursuivre son identification. Un conseiller en gestion de parcours le contacte afin de procéder à l’identification précise des usagers et de compléter les informations nécessaires au bon déroulement de l’accompagnement, s’il ne l’a pas fait lui-même ou s’il a signalé, par tout moyen, souhaiter échanger par téléphone.

Principe de renouvellement automatique et préavis de fin de contrat

Le contrat est conclu pour une période initiale de douze mois.

Le renouvellement est effectif par période identique, à l’exclusion de toute offre promotionnelle ou de parrainage qui aurait été appliquée à chaque contrat.

Conformément à l’article L. 215-1 du code de la consommation, la Société informe le Client consommateur de la faculté de ne pas reconduire le contrat, au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant le terme de la période autorisant le rejet de la reconduction.

Si cette information ne lui a pas été adressée dans ce délai, le client peut mettre un terme au contrat, gratuitement, à tout moment à compter de la date de reconduction.

Conformément à l’article L. 215-1-1 du code de la consommation, le contrat conclu par voie électronique peut être résilié par voie électronique, au moyen d’une fonctionnalité gratuite, permanente et directement accessible depuis l’espace personnel du client.

Ouverture de France Care, mon assistant santé personnalisé

Le service d’accès simplifié à la santé est ouvert du lundi au vendredi de 08h00 à 20h00 (ouverture progressive le samedi puis le dimanche après autorisation préfectorale).

Il est rappelé que France Care n’est pas un service d’urgence. Les demandes enregistrées le week-end donneront lieu à un traitement en semaine du lundi au vendredi, hors jours fériés.

Utilisation de France Care, mon assistant santé personnalisé

Le Client est invité à lire attentivement les présentes CGPVU et dispose de la possibilité de les consulter à tout moment, de les télécharger, de les imprimer et d’en conserver une copie.

L’usager est tenu de disposer d’un abonnement en cours pour bénéficier de l’entièreté des services de

France Care, mon assistant santé personnalisé :

• Prise de rendez-vous auprès de professionnels de santé médicaux ou paramédicaux, généralistes et de spécialistes

• Optimisation des rendez-vous (calendrier, hébergement, transport…)

• Coordination des intervenants en cas de prise en charge complexe

•

Conseils et préparation à l’hospitalisation

• Accompagnement en sortie d’hospitalisation

• Organisation des rendez-vous de suivi

• Rappel des dates clés de campagne de prévention …

• Relation avec les mutuelles, l’assurance maladie…

A cette occasion, chaque usager devra transmettre un minimum d’informations permettant de garantir son identification et la bonne orientation par les conseillers en gestion de parcours.

Si une demande est formulée par un usager pour le compte d’un autre usager, celui-ci sera systématiquement rappelé pour confirmer son accord préalable si aucun mandat n’existe entre les deux personnes susnommées.

Les usagers sont néanmoins fortement invités à s’exprimer uniquement pour leur compte et pour ceux qu’ils représentent légalement.

L’usager reconnaît disposer de la compétence et des moyens nécessaires pour accéder et utiliser le site et les services de France Care, mon assistant santé personnalisé.

L’usager s’engage à utiliser France Care, mon assistant santé personnalisé conformément à la finalité décrite dans les présentes Conditions Générales et particulières d’Utilisation

.

L’usager est responsable de l’exactitude des informations qu’il renseigne.

L’usager s’engage à ne pas perturber l’usage normal de France Care, mon assistant santé personnalisé. Il s’engage également à ne pas accéder ou tenter d’accéder de façon illicite à d’autres réseaux ou systèmes d’informations connectés au site, à ne pas interférer dans l’utilisation et la jouissance du site par les autres usagers ainsi qu’à ne pas introduire de virus, code malveillant ou toute autre technologie nuisible au site ou aux services qui y sont proposés.

Cadre d’intervention des conseillers en gestion de parcours

La Société distingue progressivement les conseillers clientèle (responsables de la bonne tenue du compte client, abonnement, renouvellement,…) des conseillers en gestion de parcours.

Les conseillers en gestion de parcours ne se substituent pas et n’interprètent pas les décisions médicales

Les conseillers en gestion de parcours n’interfèrent jamais dans le libre choix du patient.

Les conseillers en gestion de parcours disposent d’un mandat de l’usager. L’usager peut retirer à tout moment le mandat donné à La Société.

La Société et ses conseillers en gestion de parcours sont soumis, dans toutes leurs interventions, à une obligation de moyens et non de résultat. Il en va ainsi de la recherche et de la prise de rendez-vous, de la coordination des intervenants du parcours de santé et des actions de prévention proactive : la Société met en œuvre des diligences adaptées, sans garantir un résultat qui dépend de la disponibilité des professionnels et des structures de santé, de la décision des tiers et du choix de l’usager. Ils ne peuvent pas pallier l’absence de solutions du système de santé.

Dans le cas où aucune solution n’est trouvée, ils doivent préciser au patient tous les leviers mobilisés afin que l’usager puisse en échanger avec son médecin généraliste ou soignant identifié dans sa prise en charge pour envisager la suite de son parcours de santé.

Fonctionnement technique de France Care, mon assistant santé personnalisé

Modification des Conditions d’Utilisation du service en lien avec l’hébergement de France Care, mon assistant santé personnalisé

La Société peut modifier les conditions d’utilisation fonctionnelle de France Care, mon assistant santé personnalisé. L’hébergeur, sous-traitant au sens de l’article 28 du règlement général sur la protection des données, ne dispose d’aucune faculté de modification des présentes. L’usager sera informé par la mise en ligne de la nouvelle version. Il devra, lors de sa prochaine connexion, valider et accepter les nouvelles conditions pour continuer à utiliser le service. Le refus des nouvelles conditions ouvre droit à résiliation sans frais.

Signalements relatifs au bon fonctionnement de France Care, mon assistant santé personnalisé

En cas de suspicion d’annonce malveillante ou ne respectant pas cette charte, vous pouvez effectuer un signalement à l’adresse : contact@france-care.fr

Au déploiement de l’espace patient, il est rappelé que l’identifiant et le mot de passe sont strictement personnels et confidentiels et ne devront pas être communiqués ni partagés avec des tiers.

La Société ne peut garantir l’identité des usagers inscrits sur l’application. Si l’usager a des raisons de penser qu’une personne usurpe son identité sur France Care, mon assistant santé personnalisé, il devra sans délai le notifier à contact@france-care.fr ou en remplissant le formulaire de contact directement depuis le site www.france-care.fr Le support de la Société pourra prendre contact par téléphone avec l’usager afin qu’il bénéficie d’un support technique pour la création et la gestion d’un nouveau mot de passe.

Avant l’établissement du mandat, la Société vérifie l’identité de l’usager. Cette vérification s’effectue, au choix de la Société, soit par la transmission, au moyen d’une messagerie sécurisée, des justificatifs d’identité requis, tels que la carte d’identité, le livret de famille ou la décision judiciaire, ces pièces étant supprimées aussitôt la vérification opérée, soit par le recours à un prestataire tiers de certification d’identité.

Création de compte et authentification via des fournisseurs tiers

La création d’un compte France Care peut se faire soit par un lien de connexion envoyé par email (lien magique), soit via un fournisseur d’authentification tiers (Google, Microsoft). Quelle que soit la méthode choisie, le client et l’usager s’engagent à respecter les présentes CGPVU.

En utilisant l’authentification via un fournisseur tiers, l’usager autorise France Care à recevoir de ce fournisseur les informations strictement nécessaires à la création de son compte (adresse email, prénom, nom, identifiant unique). Aucun accès à d’autres données (messagerie, contacts, agenda, fichiers) n’est demandé ni possible.

L’usager est seul responsable de la sécurité de ses identifiants, y compris ceux des fournisseurs tiers utilisés pour se connecter à France Care. En cas de compromission suspectée, il lui appartient de modifier ses identifiants et d’en informer France Care afin que les sessions actives soient révoquées.

L’usager peut à tout moment dissocier un fournisseur tiers depuis son espace compte. Cette opération n’entraîne pas la suppression de son compte France Care ni de ses données : elle supprime uniquement la possibilité de se connecter via ce fournisseur.

Conditions relatives à la gestion des données.

Les traitements de données à caractère personnel, y compris les données de santé, mis en œuvre par CARE CONNECT dans le cadre du Service sont décrits dans la

Politique de confidentialité

, accessible à l’adresse www.france-care.fr/politique-de-confidentialite/, qui fait partie intégrante des présentes. Elle précise notamment les finalités et bases légales des traitements, les durées de conservation, les destinataires et sous-traitants, les transferts éventuels hors Union européenne et les modalités d’exercice de vos droits.

Les données de santé sont hébergées auprès d’un hébergeur certifié HDS (Hébergeur de Données de Santé). Pour toute question ou pour exercer vos droits : dpo@france-care.fr.

POLITIQUE DE CONFIDENTIALITÉ. Les traitements de données à caractère personnel, y compris les données de santé, mis en œuvre par la Société dans le cadre du service sont décrits dans la politique de confidentialité, accessible à l’adresse france-care.fr/politique-de-confidentialite, qui fait partie intégrante des présentes conditions. Elle précise notamment les finalités et les bases légales des traitements, les durées de conservation, les destinataires et sous-traitants, les transferts éventuels hors de l’Union européenne et les modalités d’exercice des droits.

RESPONSABLE DU TRAITEMENT. Care Connect SAS, 111 rue de France, 77300 Fontainebleau, RCS de Melun 932 254 527, est responsable des traitements de données mis en œuvre dans le cadre du service. Le délégué à la protection des données est joignable à dpo@france-care.fr.

SOUS-TRAITANTS. Les prestataires techniques de la Société, notamment l’hébergeur du site, l’hébergeur certifié HDS des données de santé, le prestataire de paiement, la solution de signature électronique et les fournisseurs d’authentification, agissent en qualité de sous-traitants au sens de l’article 28 du règlement général sur la protection des données. Ils traitent les données selon les seules instructions de la Société, sans usage pour leur propre compte, et sont liés par un accord de traitement.

BASE LÉGALE ET DONNÉES DE SANTÉ. Le traitement des données d’identification et de gestion repose sur l’exécution du contrat. Le traitement des données de santé, strictement limité à l’orientation et à l’accompagnement, repose sur le consentement explicite de l’usager, recueilli par une case d’acceptation dédiée distincte de l’acceptation des présentes conditions, et sur le mandat confié au conseiller en gestion de parcours. Ce consentement est retirable à tout moment, pour l’avenir, ce qui peut empêcher la poursuite de l’accompagnement.

TRANSMISSION DES DONNÉES PAR LE SOUSCRIPTEUR PROFESSIONNEL. Lorsque le service est souscrit par un Souscripteur professionnel, la transmission à la Société des données d’identification et de contact des personnes concernées repose sur l’intérêt légitime tenant à la mise en œuvre d’une démarche de prévention, tempéré par le droit de chaque personne de s’opposer à cette transmission, préalablement et sans motif, par voie numérique ou papier. Cette transmission ne porte sur aucune donnée de santé. Le Souscripteur professionnel informe les personnes concernées préalablement à toute transmission, et au moins quinze jours avant celle-ci, au moyen du modèle d’information fourni par la Société. Il conserve la preuve de cette information et la communique à la Société sur simple demande.

SOUSCRIPTION PAR UN SOUSCRIPTEUR PROFESSIONNEL. Lorsque le service est souscrit par un employeur, une mutuelle, un assureur, une collectivité ou une association au bénéfice de tiers, ce Souscripteur professionnel n’a jamais accès aux données de santé ni au détail des accompagnements. Il ne reçoit que des indicateurs agrégés et anonymisés, qui ne sont restitués qu’à la condition que les effectifs considérés garantissent la confidentialité des données. Il n’est ni responsable conjoint, ni destinataire, ni sous-traitant des données de santé des usagers.

DROITS DES PERSONNES. Chaque personne dispose des droits d’accès, de rectification, d’effacement, de limitation, de portabilité et d’opposition, du droit de retirer son consentement, du droit de définir des directives sur le sort de ses données après son décès, et du droit d’introduire une réclamation auprès de la Commission nationale de l’informatique et des libertés. Ces droits s’exercent auprès du délégué à la protection des données.

DURÉES DE CONSERVATION ET VIOLATION DE DONNÉES. Les durées de conservation, les destinataires, les transferts éventuels et les mesures de sécurité, y compris la conduite tenue en cas de violation de données, sont détaillés dans la Politique de confidentialité. Les données de santé font l’objet d’un archivage à accès restreint pour la durée requise par la loi.

PARTAGE DES DONNÉES DE SANTÉ POUR LA COORDINATION. Pour organiser le parcours de l’usager, la Société partage, avec les professionnels et opérateurs de santé qu’il retient, les seules informations strictement nécessaires à la coordination et à la continuité de sa prise en charge, à l’exclusion de toute donnée relative à des tiers. La Société n’appartient pas à l’équipe de soins de l’usager : ce partage repose sur le consentement de l’usager, matérialisé par le mandat confié au conseiller en gestion de parcours. L’usager est informé, avant tout partage, des catégories d’informations concernées, des catégories de destinataires et des mesures de sécurité mises en œuvre, notamment le recours à une messagerie sécurisée de santé. Il peut, à tout moment et sans motif, s’opposer à ce partage ou retirer son consentement, pour l’avenir, ce qui peut empêcher la poursuite de la coordination.

CONFIDENTIALITÉ. Chaque partie tient pour confidentielles les informations non publiques dont elle a connaissance dans le cadre du contrat, qu’elles soient techniques, commerciales, financières ou relatives aux personnes. Elle ne les divulgue à aucun tiers étranger à l’exécution du contrat et ne les utilise que pour les besoins de celui-ci. Cet engagement se poursuit pendant toute la durée du contrat et cinq ans après son terme. Il ne fait pas obstacle aux communications imposées par la loi ou par une autorité compétente, ni au partage des données de santé prévu au présent article.

PUBLICATION DE CAS D’USAGE ANONYMISÉS. Par exception à ce qui précède, l’engagement de confidentialité ne fait pas obstacle à la publication de Cas d’usage anonymisés prévue à la section « Publication de cas d’usage anonymisés » des clauses générales. Cette publication ne porte que sur des indicateurs agrégés, à l’exclusion de toute donnée à caractère personnel ainsi que de toute donnée de santé. Elle ne permet d’identifier ni le Souscripteur professionnel ni aucun usager.

Conditions financières

Conditions préalables relatives à l’abonnement

Pour pouvoir passer une Commande de Services payants, le Client est informé qu’il doit :

• être juridiquement capable de procéder à la Commande des Services payants;

• être titulaire de la carte bancaire utilisée pour le paiement de sa Commande ou à défaut être dûment autorisé à l’utiliser pour procéder au règlement de sa Commande ou utiliser un moyen de paiement sécurisé spécifique ou par un prélèvement SEPA ;

Structure des abonnements et des offres

SOUSCRIPTION PAR UN SOUSCRIPTEUR PROFESSIONNEL. Un employeur, une mutuelle, un assureur, une collectivité ou une association peut souscrire et financer le service au bénéfice de tiers. Il souscrit un volume d’accès. Il ouvre le droit au bénéfice des personnes qu’il désigne en transmettant leurs données d’identification. L’accès de chaque Bénéficiaire ne s’active qu’après signature, par ce dernier, du mandat confié au conseiller. Le périmètre du service souscrit par un Souscripteur professionnel est limité au Bénéficiaire.

FINALITÉ SELON LE SOUSCRIPTEUR. Lorsque le Souscripteur professionnel est un employeur souscrivant pour ses collaborateurs, la souscription s’inscrit dans sa politique de prévention des risques professionnels, en application des articles L. 4121-1 et L. 4121-2 du code du travail, sans lien avec la rémunération, l’ancienneté, la performance, la fonction ou le statut des collaborateurs. Lorsque le Souscripteur professionnel est une mutuelle, un assureur, une collectivité ou une association souscrivant pour ses adhérents, ayants droit ou clients, la souscription constitue un service associé au contrat ou à l’adhésion, sans lien avec la relation de travail.

EXTENSION AUX PROCHES PAR LE CLIENT BÉNÉFICIAIRE. Le Client bénéficiaire qui souhaite étendre l’accompagnement à ses proches conclut à cette fin un contrat distinct avec la Société, en son nom propre et sur ses propres deniers. Cette extension est étrangère au Souscripteur professionnel, qui ne la finance ni ne la négocie. Les proches ainsi ajoutés ont la qualité d’usager.

SOUSCRIPTION PAR UN CLIENT PARTICULIER. Le Client particulier souscrit et finance le service pour lui-même et, le cas échéant, pour les proches qu’il désigne. Les abonnements du Client particulier couvrent une, trois, cinq ou sept personnes, selon le barème public en vigueur.

PARRAINAGE. La Société peut proposer au Client bénéficiaire et au Client particulier une offre de parrainage. Cette offre ne donne lieu à aucun échange financier entre le client et la Société, à aucun versement ni aucune commission. Sa seule contrepartie consiste en une prolongation de la durée des services, selon les modalités précisées par l’offre de parrainage en vigueur.

Le montant des abonnements est dû que les abonnements disponibles soient utilisés ou non.

Tout client peut faire le choix de confier un ou plusieurs abonnements à France Care afin qu’elle les redistribue auprès de personnes les plus vulnérables (foyer de l’enfance, grande précarité…)

Les offres de parrainage ou les offres ponctuelles autres ne peuvent donner lieu à un quelconque échange financier entre le client et la société mais seulement une prolongation de la durée des services.

Modalités financières du service

Le service d’accès simplifié à la santé est payant.

Le montant de l’abonnement ne comprend pas les coûts, restant à la charge du Client, ou de l’usager relatifs aux communications téléphoniques ou électroniques nécessaires à la souscription, à l’utilisation des Services payants.

L’abonnement rémunère la coordination et l’organisation du parcours de santé assurées par la Société, telles que la recherche et la prise de rendez-vous médicaux, l’organisation d’un transport sanitaire ou la préparation d’une entrée en établissement. Il ne couvre pas le coût des prestations ainsi organisées. La consultation médicale, le transport sanitaire, le séjour en établissement et, plus généralement, toute prestation réalisée par un professionnel ou un opérateur de santé demeurent à la charge du Client ou de l’usager, qui les règle directement à leur auteur.

Le client et l’usager sont conscients que chaque prise de rendez-vous doit être honorée et réglée auprès du praticien ou du prestataire concerné.

Suspension du service en cas de défaut de paiement

En cas de défaut de paiement, à la souscription comme en cours d’exécution, la Société peut différer la prise d’effet de l’abonnement ou suspendre le service jusqu’au complet paiement, après une mise en demeure restée sans effet pendant quinze jours. La suspension ne porte que sur la coordination assurée par la Société et demeure sans incidence sur la relation directe de l’usager avec les professionnels et opérateurs de santé.

Cette faculté s’exerce dans les mêmes conditions à l’égard du Souscripteur professionnel et du Client consommateur. Les pénalités et frais de retard applicables au Souscripteur professionnel sont régis par la section relative à la facturation.

Le service d’accompagnement personnalisé en santé est payable d’avance. Aucun accès n’est ouvert avant l’encaissement du paiement dû. L’abonnement d’un an est réglé en totalité à la souscription. Pour un abonnement pluriannuel, la première échéance, réglée à la souscription, intègre les frais de mise en route du service ; les échéances suivantes sont réglées à chaque date anniversaire du contrat. L’échéancier s’établit, en pourcentage du montant total, comme suit : pour un abonnement de deux ans, 60 % à la souscription puis 40 % ; pour un abonnement de trois ans, 40 % à la souscription puis 30 % et 30 % ; pour un abonnement de quatre ans, 31 % à la souscription puis 23 %, 23 % et 23 %. Le règlement s’effectue par carte bancaire, par prélèvement SEPA ou par virement. Ces modalités s’appliquent au Client particulier comme au Souscripteur professionnel.

Preuve de l’abonnement

La fourniture en ligne du numéro de carte bancaire ou l’utilisation d’un moyen de paiement spécifique et la validation finale de la Commande valent preuve de l’intégralité de ladite commande conformément aux articles 1366 et 1367 du code civil et vaudront exigibilité des sommes engagées pour la fourniture du Service payant telles qu’elles figurent sur le bon de Commande.

Cette validation vaut signature et acceptation expresse des opérations bancaires effectuées dans le cadre des Services payants.

Un courrier électronique de confirmation de l’abonnement présentant la facture mentionnée est adressé au Client.

En cas d’utilisation frauduleuse d’une carte bancaire ou de son moyen de paiement spécifique à internet, le Client est invité, dès le

constat de cette utilisation, à contacter le service clientèle en écrivant à : contact@france-care.fr

Les registres informatisés, conservés dans les systèmes informatiques de la Société et de ses sous-traitants dans des conditions raisonnables de sécurité, seront considérés comme des preuves des communications, des Commandes et des paiements intervenus entre le Client et la Société.

L’archivage des bons de Commande et des factures est effectué sur un support fiable et durable de manière à correspondre à une copie fidèle et durable conformément à l’article 1379 du Code Civil.

Conditions financières pour les particuliers

Après validation du paiement de l’abonnement par le Client, une facture est transmise. Le Client accepte de disposer de sa facture par voie dématérialisée, lorsque le processus de paiement est achevé.

Conditions de rétractation et de résiliation

Conditions de rétractation

Conformément à l’article L. 221-18 du Code de la consommation, « le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation d’un contrat conclu à distance ». Ce délai commence à courir à compter du jour où le contrat à distance est conclu, cette date étant précisée au sein du mail de confirmation du paiement et de l’abonnement. Le Client exerce son droit de rétractation avant la fin du délai de 14 jours, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter de frais, au choix :

• Par toute déclaration indiquant sa volonté dénuée d’ambiguïté de renoncer à son abonnement (telle que par exemple en adressant à la Société un courrier électronique à l’adresse contact@france-care.fr, avec indication claire de son identité, de ses coordonnées et de son identifiant) ;

En utilisant le formulaire type de rétractation figurant en annexe des présentes.

En cas d’exercice de son droit de rétractation, le Client est remboursé de la totalité des sommes versées, sans frais, via le même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale, au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle la Société a été informée de sa décision. Le contrat est résilié de plein droit à cette même date. Le formulaire type de rétractation figurant à l’annexe 1 est remis au Client consommateur avec le contrat ou le devis, sur support durable. Si le service a commencé avant l’expiration du délai, à la demande expresse du Client, celui-ci ne doit que le prorata des prestations fournies, en application de l’article L. 221-25 du code de la consommation.

Le Client reconnaît ainsi que l’exercice de son droit de rétractation entraînera la résiliation automatique de son abonnement et qu’il n’aura plus accès en conséquence aux Services payants.

Conditions de résiliation à la demande du client

Le client peut résilier son contrat depuis son espace personnel, au moyen de la fonctionnalité de résiliation prévue à l’article L. 215-1-1 du code de la consommation. Il peut également adresser sa demande par courrier électronique à direction@france-care.fr ou par courrier postal. Aucune justification n’est exigée.

À la date d’effet de la résiliation, l’accès au compte est clos. L’usager dispose d’un délai de trente jours pour exercer son droit à la portabilité de ses données, dans les conditions prévues par la politique de confidentialité et par l’article 20 du règlement général sur la protection des données.

Lorsque le contrat a été souscrit par une personne morale, le compte de l’usager n’est pas fermé à l’échéance. Il bascule, après information préalable et accord exprès de l’usager, vers une offre particulier au barème public. À défaut d’accord, le compte est clos et les données restituées. L’accord exprès est recueilli par voie électronique, après une information adressée trente jours avant l’échéance puis une relance à quinze jours. Il s’accompagne d’un nouveau mandat de prélèvement. Le silence de l’usager vaut refus.

En cas d’abonnement annuel, les sommes étant dues, le client ne pourra demander aucun remboursement au prorata du temps restant.

Maintien des droits en cas de fin de la souscription professionnelle

Lorsque le service a été souscrit par un Souscripteur professionnel, la fin de la souscription, quelle qu’en soit la cause, résiliation, non-renouvellement ou sortie du Bénéficiaire de la communauté couverte, est sans incidence sur les droits déjà ouverts. Chaque Bénéficiaire conserve le bénéfice du service jusqu’au terme de la période de douze mois en cours. Les extensions familiales rattachées à son compte courent de même jusqu’au terme de leur propre période de douze mois, y compris au-delà de la fin de la couverture du Bénéficiaire par le Souscripteur professionnel. Le renouvellement au-delà de ces termes s’effectue aux conditions tarifaires alors en vigueur.

Condition de résiliation générale

Chaque usager accepte que la Société résilie immédiatement son accès à son Compte personnel, en cas de manquement à l’une quelconque des obligations décrites aux présentes conditions générales et particulières de vente et d’utilisation ou à la législation en vigueur (en lien avec les services vendus).

La résiliation intervient après mise en demeure adressée à l’usager, demeurée sans effet pendant quinze jours, sauf en cas de manquement grave rendant impossible la poursuite du contrat.

Sans limitation de ce qui précède, sont notamment susceptibles de fonder une résiliation de l’abonnement du Client :

– La suspension d’un paiement lors de la souscription de l’abonnement ou au cours de l’exécution des Services,

– Les infractions ou violations des présentes CGPVU ;

– Le défaut de paiement, par le Client ou l’usager, des professionnels de santé, établissements ou prestataires auprès desquels la Société a organisé une consultation, une prise en charge ou une prestation, dès lors qu’il est porté à sa connaissance ; un tel défaut compromet les relations de confiance avec les partenaires de santé, qui conditionnent la poursuite du service ;

– Une tentative de connexion non autorisée, par une utilisation frauduleuse du système ou par une usurpation de codes d’accès ;

– Une désinscription volontaire du client ou de l’usager;

– La communication répétée de données inexactes, incomplètes, erronées ou obsolètes ;

Conditions particulières du service d’adressage qualifié

Les présentes conditions particulières précisent et complètent les conditions générales pour le service d’adressage qualifié, aussi désigné service d’optimisation des taux d’occupation. Elles régissent la relation entre la Société et les opérateurs de santé, établissements et services de santé, médico-sociaux, sociaux, d’hébergement ou de bien-être, qui souhaitent être référencés et valorisés et bénéficier d’un adressage qualifié. Elles forment un tout indivisible avec les conditions générales.

Principe et indépendance de l’orientation

L’opérateur de santé qui souhaite bénéficier du service signe un contrat d’adressage. La Société oriente alors vers lui les usagers dont le besoin, les attentes et les contraintes correspondent à son offre. Le service repose sur un travail réel d’identification du besoin, de qualification du dossier et de coordination, réalisé par le conseiller en gestion de parcours.

L’orientation proposée à l’usager répond à son seul intérêt, au regard de ses besoins, de ses attentes, de ses contraintes et de son budget. Elle est indépendante de toute considération de rémunération. La rémunération perçue de l’opérateur de santé rémunère exclusivement le service d’orientation, de qualification et de coordination effectivement rendu, et non l’apport d’un patient. L’usager demeure à tout moment libre de son choix, qu’il confirme ou infirme, et peut arrêter la démarche d’orientation sans que ce retrait puisse être imputé à la Société.

Définition des leads

Pour toutes les catégories d’orientation, les termes suivants sont définis ainsi. Le lead qualifié est l’orientation d’un usager précisant au minimum les informations prévues aux présentes conditions, selon la filière concernée. Le lead poussé est l’orientation par laquelle la Société propose à un opérateur de santé l’accueil d’un usager dont le profil correspond à son offre, indépendamment de la suite qui lui est donnée. Le lead qualifié conclu, dit lead conclu, est l’orientation par laquelle la Société propose l’opérateur de santé à l’usager, acceptée par l’un et par l’autre, et qui conduit à la réalisation effective d’un séjour ou d’une prestation.

Fonctionnement général de la prestation

Consentement et mandat

La Société recueille le consentement de l’usager pour lui proposer différentes orientations et prises en charge. Elle agit toujours sur le fondement d’un mandat donné par l’usager ou son représentant, dont elle peut communiquer la preuve à tout moment. Elle n’est pas responsable du recueil du consentement final de l’usager quant à son orientation définitive et sa prise en charge, qui relève de sa seule décision.

Demande d’orientation et analyse du dossier

La demande d’orientation est formulée par l’usager, ou par un tiers disposant d’un mandat ou d’une décision de justice le désignant. Le conseiller en gestion de parcours affine les besoins, attentes, contraintes et obligations de l’usager, puis identifie un ou plusieurs opérateurs de santé ou professionnels de santé susceptibles d’y répondre, pour une consultation, une hospitalisation ou un hébergement. Ces diligences constituent une obligation de moyens.

Information et valorisation des sites

Pour orienter, informer et conseiller ses usagers, la Société doit disposer d’informations à jour sur l’opérateur de santé : coordonnées générales et des sites, contacts d’admission et de facturation, profil des patients accueillis, nature des services et nombre de places, documents de préadmission, tarifs pratiqués le cas échéant. L’opérateur de santé transmet ces informations et leurs mises à jour autant que nécessaire. Lorsqu’il dispose d’un outil de visibilité en temps réel de ses disponibilités, il met tout en œuvre pour en donner accès à la Société, afin d’optimiser l’adéquation entre ses places disponibles et les besoins des usagers.

Suspension volontaire

L’opérateur de santé peut suspendre l’adressage sur simple demande par courrier électronique, notamment lorsque son taux d’occupation se situe entre 98 et 100 %. Cette suspension est réexaminée au bout de sept jours au moins et peut être levée immédiatement sur simple demande.

Orientation en vue d’une consultation auprès d’un professionnel de santé libéral ou salarié

Condition de l’orientation

S’entend par demande de consultation spécialisée toute demande de rendez-vous auprès d’un professionnel de santé médical ou paramédical, infirmier, psychologue, kinésithérapeute ou autre, d’un centre d’imagerie ou d’un laboratoire, ou d’un tiers partenaire. La demande est sollicitée par l’usager auprès du conseiller en gestion de parcours qui, après avoir affiné les besoins, attentes, contraintes et obligations de l’usager, prend attache auprès du praticien ou de son secrétariat et confirme le consentement de l’usager pour la nature, le lieu et la date du rendez-vous.

À titre indicatif et sans que cela lui soit opposable, la Société transmet à l’usager le secteur de conventionnement du professionnel ainsi que le tarif prévisionnel de la prestation, si elle dispose de l’information.

Selon les disponibilités et les modalités de fonctionnement du secrétariat, le rendez-vous peut être pris directement par le conseiller en gestion de parcours, par sélection automatique de créneau ou à la suite d’un échange téléphonique ou par courriel. Une fois le rendez-vous organisé, un courriel de confirmation est envoyé au professionnel de santé et à l’usager et, le cas échéant, intégré à l’espace privé de l’application. Il est rappelé à l’usager qu’il est primordial de prévenir au plus tôt de son impossibilité d’honorer un rendez-vous, auprès de la Société afin que le conseiller le reprogramme, ou directement auprès du professionnel retenu. La Société se réserve le droit d’envoyer des messages de confirmation ou d’annulation des rendez-vous pris et d’appeler l’usager à cette même fin.

Composition du dossier d’orientation pour une consultation

L’usager précise toute information nécessaire pour permettre au conseiller en gestion de parcours de trouver la consultation et le professionnel adaptés à sa demande : nom, prénom, date de naissance et coordonnées ; objet de la prescription ; date souhaitée de rendez-vous selon les contraintes du protocole médical en cours.

Orientation en vue d’une entrée en résidence seniors, habitat alternatif ou autre modalité d’hébergement

Condition de l’orientation

Le conseiller en gestion de parcours propose à l’usager, et aux proches qu’il désigne dans le suivi du dossier, de un à trois rendez-vous pour visiter les lieux d’hébergement et transmet, quand il en dispose, les conditions de prise en charge. Une fois les visites organisées, l’usager transmet à son conseiller le choix définitif d’orientation et la date retenue pour son admission. La Société peut, sur demande expresse de l’usager ou de son représentant, le mettre en relation avec un taxi ou l’accompagner dans l’organisation de son déplacement.

Cette orientation n’est possible que sur la base d’un GIR 5 ou 6. Le conseiller en gestion de parcours peut à tout moment, ou sur demande de l’établissement, solliciter l’usager pour qu’il confirme auprès d’un médecin que son profil est cohérent avec une orientation en résidence services ou autre habitat alternatif.

Dès l’admission, et dans le délai impératif de dix jours ouvrés, l’établissement accueillant informe la Société, par courriel à l’adresse habitat@france-care.fr, de la date d’entrée effective et de l’estimation de la durée du séjour ou de la prise en charge de l’usager orienté.

Composition du dossier d’orientation en résidence seniors

L’usager précise toute information nécessaire pour permettre au conseiller de trouver la résidence adaptée à sa demande : prénom, nom, date de naissance, domiciliation actuelle, courriel et téléphone, choix géographique.

Orientation en vue d’une entrée en EHPAD ou en unité de soins de longue durée

Gestion du dossier jusqu’à l’admission

Le conseiller en gestion de parcours peut fournir à l’usager le dossier national de demande unique en vue d’une admission temporaire ou permanente en EHPAD et l’accompagner dans son remplissage. Selon les possibilités, l’usager est informé de l’ensemble des pièces à fournir et à rassembler dans son dossier administratif et médical de préadmission et d’admission. Le conseiller propose à l’usager, et aux proches qu’il désigne, de un à trois rendez-vous pour visiter les lieux d’hébergement et transmet, quand il en dispose, les conditions de prise en charge. Il accompagne l’usager pour ouvrir si nécessaire ses droits sur Via Trajectoire et déposer son dossier d’admission auprès de l’établissement retenu. Il peut également envoyer un lien de transfert de données par messagerie sécurisée entre l’usager et l’établissement retenu ; la Société n’est pas responsable de la nature des documents envoyés par l’usager ni d’un dysfonctionnement de la solution de messagerie sécurisée.

La Société s’engage à filtrer les orientations en fonction de la juste qualification du profil des usagers et futurs résidents. Elle analyse autant que possible le profil de vulnérabilité, la cohérence du budget supposé avec les tarifs de l’établissement sélectionné, et les contraintes et attentes géographiques et temporelles. Elle n’est pas responsable de la véracité des données transmises par l’usager, ni de la complétude, de la mise à jour ou de la véracité des informations transmises par l’établissement concernant ses conditions d’accueil, de soins et d’hébergement.

Une visioconférence ou une visite d’établissement peut être proposée comme préalable à tout accord de prise en charge. Le médecin accueillant confirme l’adéquation du profil de l’usager avec les capacités d’accueil et de prise en charge de son service. Une fois les visites organisées et sous réserve de l’accord du ou des établissements, l’usager transmet à son conseiller le choix définitif d’orientation et la date retenue pour son admission. Un courriel de confirmation de l’admission effective est envoyé au médecin de l’établissement et à l’usager.

Gestion du dossier à partir de l’admission

Dès l’admission, et dans le délai impératif de dix jours ouvrés, l’établissement accueillant informe la Société, par courriel à l’adresse maisonderetraite@france-care.fr, de la date d’entrée effective et de l’estimation de la durée du séjour ou de la prise en charge de l’usager orienté.

Composition du dossier d’orientation en maison de retraite

Au minimum, et sous réserve d’une évolution ultérieure de la demande, l’orientation comporte obligatoirement la civilité, les prénom et nom usuels de l’usager tels qu’ils figurent sur un document officiel d’identité, les prénoms composés étant séparés par un trait d’union sans espace ; la date et le lieu de naissance ; les coordonnées, adresse, courriel et téléphone, avec le département de résidence et le pays tels qu’indiqués sur la carte nationale d’identité ou le passeport, le département retenu pour les usagers résidant à l’étranger étant le 99 ; la localisation actuelle de l’usager, domicile, hôpital ou autre résidence. Dans la mesure du possible sont précisés le nom et le numéro de la mutuelle ou de l’assurance complémentaire, les besoins d’interprétariat et le contact dédié, le budget de l’usager et la demande formulée. La Société peut transmettre un lien sécurisé pour que l’usager communique à l’établissement retenu les données médicales afférentes à sa prise en charge.

Orientation en vue d’une hospitalisation

Gestion du dossier jusqu’à l’admission

La demande d’hospitalisation est formulée par un médecin ou par un tiers. Le conseiller en gestion de parcours affine les besoins, attentes, contraintes et obligations de l’usager. Selon les possibilités, l’usager est informé de l’ensemble des pièces à fournir dans son dossier administratif et médical de préadmission et d’admission. Le conseiller propose un lieu d’hospitalisation à l’usager et aux proches qu’il désigne, puis transmet, après l’accord de l’usager, le dossier à l’établissement de santé concerné. Si le dossier est accepté au regard de la pathologie et des capacités de prise en charge de l’établissement, l’usager est invité à confirmer son accord par tout moyen auprès de l’établissement d’accueil. S’il refuse, un autre établissement lui est proposé. Si l’établissement refuse l’admission, un autre établissement est proposé sur la base des préconisations de l’établissement refusant, et l’usager en est informé.

La Société s’engage à filtrer les orientations en fonction de la juste qualification du profil des usagers et futurs patients. Elle analyse autant que possible la pathologie et le degré de dépendance de l’usager, son profil de vulnérabilité, la cohérence de son budget avec les tarifs de l’établissement et le reste à charge prévisionnel, et ses contraintes et attentes géographiques et temporelles. Elle n’est pas responsable de la véracité des données transmises par l’usager, ni des informations transmises par l’établissement. Une visioconférence ou une consultation présentielle peut être proposée comme préalable à tout accord de prise en charge. Une fois la demande d’admission présentée et sous réserve de l’accord du ou des établissements de santé, l’usager transmet à son conseiller le choix définitif d’orientation et la date retenue. Un courriel de confirmation de l’admission est envoyé au médecin de l’établissement accueillant et à l’usager, sauf procédure différente dûment formalisée entre les parties.

Gestion du dossier à partir de l’admission

Dès l’admission, et dans le délai impératif de dix jours ouvrés, l’établissement accueillant informe la Société, par courriel à l’adresse sante@france-care.fr, de la date d’entrée effective, du service et de l’estimation de la durée du séjour ou de la prise en charge de l’usager orienté.

Composition du dossier d’orientation en vue d’une hospitalisation

L’orientation comporte les éléments prévus pour l’orientation en maison de retraite, auxquels s’ajoutent, selon le cas : le CERFA ou le dossier d’admission propre à l’établissement lorsqu’il est connu de la Société ; le caractère d’urgence formulé par l’usager ou l’équipe médicale ; les coordonnées des tiers, proche ou aidant le cas échéant et personne de confiance, avec pour chaque interlocuteur la civilité, le prénom et le nom, le type de lien avec l’usager, les coordonnées téléphoniques et le courriel.

Orientation en vue d’une prestation de transport sanitaire ou assimilé

Condition de l’orientation

À la demande de l’usager ou dans le cadre de l’organisation de son parcours, admission, sortie d’hospitalisation, consultation ou retour à domicile, la Société peut mettre l’usager en relation avec une entreprise de transport sanitaire agréée, ambulance ou véhicule sanitaire léger, ou avec un taxi conventionné. Le transporteur justifie, sur demande, de son agrément délivré par l’agence régionale de santé et de ses assurances. L’usager conserve le libre choix de son transporteur ; l’orientation proposée répond à son seul intérêt et demeure indépendante de toute considération de rémunération, conformément au principe d’indépendance de l’orientation.

Le service ne couvre en aucun cas l’aide médicale urgente. En cas d’urgence vitale, il appartient à toute personne de contacter le 15, le 112 ou le 114 pour les personnes sourdes ou malentendantes.

Prescription médicale et prise en charge

La prise en charge du transport par l’assurance maladie suppose une prescription médicale de transport conforme à la réglementation en vigueur. La Société n’est pas responsable d’un refus de prise en charge, du reste à charge de l’usager ni du paiement de la prestation, dont l’usager reste redevable auprès du transporteur.

Composition du dossier d’orientation en vue d’un transport

L’orientation comporte au minimum les nom, prénom, date de naissance et coordonnées de l’usager ; la date et l’heure souhaitées ; les adresses de prise en charge et de destination ; la position de transport requise, assis ou allongé ; les besoins spécifiques éventuels, oxygène, accompagnant, équipement adapté ; et, le cas échéant, l’existence d’une prescription médicale de transport. Lorsque la demande porte sur des transports itératifs prescrits en série, notamment pour dialyse, chimiothérapie ou radiothérapie, la série est signalée dans l’orientation et son régime de facturation est précisé au contrat.

Information de la réalisation et facturation

Le transporteur informe la Société de la réalisation effective de la mission dans le délai impératif de dix jours ouvrés, par courriel à l’adresse transport@france-care.fr. Pour cette filière, le lead conclu s’entend de l’orientation acceptée par l’usager et par le transporteur et suivie de la réalisation effective de la mission. Les honoraires, au lead poussé ou au lead conclu selon l’option retenue, sont définis au contrat d’adressage. Les règles de contestation, de pénalité pour défaut d’information et de retard de paiement prévues aux présentes s’appliquent ; le délai de péremption de l’orientation ne s’applique pas aux missions de transport datées.

Orientation, adressage et admission tout au long d’un parcours de soins

Le service de mise en relation pour une consultation spécialisée est gratuit pour l’établissement accueillant, que la consultation soit assurée par un professionnel salarié ou libéral.

Lorsque l’usager est hospitalisé, pris en charge ou hébergé sous six mois dans le même service accueillant, ou dans un autre service dans le cadre du même parcours, le tarif d’adressage en hospitalisation ou en hébergement est dû par l’établissement responsable de la prise en charge, au forfait en vigueur. Autrement précisé, si la Société a, dans les six mois précédant l’entrée, mis l’usager en relation avec un professionnel de santé exerçant également chez un opérateur de santé, médecine chirurgie obstétrique, soins de suite et de réadaptation, santé mentale, hospitalisation à domicile, résidence et autre habitat, EHPAD, unité de soins de longue durée, aide à domicile, hôpital de jour ou de nuit, accueil temporaire, alors sa prise en charge en hospitalisation ou en hébergement vaut adressage.

À titre d’exemple et sans que cela soit exhaustif : un usager orienté pour une consultation mémoire auprès d’un gériatre libéral, que la consultation ait lieu dans l’établissement de soins ou au cabinet du praticien, puis hospitalisé dans le service de ce gériatre pour un bilan cognitif ou gériatrique, donne lieu à facturation de l’orientation en hospitalisation. La logique est la même lorsque l’usager est pris en charge par un spécialiste dans un établissement membre d’un groupe puis hospitalisé dans la même spécialité dans un autre établissement du même groupe : l’hospitalisation sous six mois dans n’importe quel établissement du groupe donne lieu à facturation, même si la consultation initiale a eu lieu dans une autre clinique du groupe.

Afin de respecter la logique de parcours, ce qui fait foi est le premier adressage, c’est-à-dire la mise en relation opérée par la Société, quel que soit le lieu de la consultation, et l’entrée effective survenue dans les six mois. Il n’est pas refacturé d’orientation en cas de nouvelle prise en charge sous six mois dans le même service ou pour le même objet, ni pour une hospitalisation liée à des complications. La contestation n’est recevable que si l’établissement démontre, pièces à l’appui, que l’usager était déjà suivi, avant l’intervention de la Société, par le professionnel du service qui l’accueille.

Délai de péremption de l’orientation

Lorsqu’un usager entre tardivement dans l’établissement à la suite d’une orientation de la Société, un délai de péremption s’applique. Ce délai est de six mois à compter de la première orientation transmise, reconductible par périodes de six mois en cas de mise à jour du dossier. Les réactualisations d’orientation ne peuvent être contestées ni refusées. Constitue une mise à jour du dossier la transmission d’un élément nouveau modifiant le besoin, le budget, le périmètre géographique ou la date d’entrée envisagée, tracée dans le dossier et notifiée à l’établissement.

Facturation en cas d’hébergement temporaire régulier

Dans les services où les leads conclus sont facturés à la durée moyenne de séjour, le séjour est facturé sur la base de la durée moyenne observée sur les six derniers mois. En cas d’hébergement ou d’hospitalisation temporaire régulière au cours de six mois glissants dans le même établissement, le séjour complémentaire n’entraîne pas de nouvelle facturation d’orientation, dès lors que le forfait initial correspond au cumul de la période. À titre d’exemple : un usager orienté en accueil de jour donne lieu à une facturation de 250 euros ; s’il est ensuite hébergé en accueil temporaire, la facture générée est de 1 000 euros moins les 250 déjà réglés, soit 750 euros ; s’il est enfin hébergé durablement, la facturation est de 1 500 euros moins 750 et 250, soit 500 euros.

Responsabilités

L’usager reste redevable de l’entièreté des prestations réalisées par le professionnel de santé ou tout autre prestataire sollicité, tel qu’un transporteur sanitaire, un fournisseur de matériel médical ou une pharmacie. La Société ne saurait être tenue responsable du non-paiement de ces prestations par l’usager.

La Société n’est pas responsable de la véracité, de la complétude ou de la mise à jour des données transmises par l’usager, ni de celles transmises par l’opérateur de santé concernant ses conditions d’accueil, de soins et d’hébergement. Chaque partie répond des informations qu’elle communique.

Facturation du service d’adressage

Montant des honoraires

Le montant des honoraires est défini au contrat d’adressage conclu avec l’opérateur de santé. Il dépend de l’offre choisie, de la nature de l’orientation et, le cas échéant, de la durée du séjour. Les honoraires peuvent être perçus de manière forfaitaire ou à l’activité, dès la signature du contrat ou au résultat, selon l’option retenue. Sauf stipulation contraire du contrat, ils sont révisés annuellement, à la date anniversaire du contrat, par application de la variation de l’indice Syntec, selon les modalités d’indexation prévues aux clauses générales pour les clients professionnels. La révision ne s’applique pas lorsqu’aucun usager n’a été orienté au cours des douze mois précédents.

Les honoraires sont liés à l’entrée effective de l’usager consécutive à un travail d’orientation réalisé par la Société dans les six mois précédant l’entrée dans l’établissement. Ils sont dus intégralement, que l’usager ait ou non bénéficié d’une réduction de l’établissement et qu’il soit ou non à jour de ses propres dépenses. Lorsqu’un accord de partenariat existait au moment de l’orientation, l’entrée de l’usager donne lieu à facturation quand bien même l’accord aurait été suspendu ou résilié à la date d’entrée.

Facturation et circuit

La facturation est établie au niveau de l’établissement ou du groupe, selon l’option retenue par le client, et notifiée en principe entre la fin du mois et le 5 du mois suivant, sans que ce calendrier soit impératif. L’opérateur de santé tient à jour ses contacts de facturation, circuit de facturation et interlocuteur comptabilité. Chaque admission consécutive à une orientation de la Société génère le droit de facturer les honoraires, quel que soit le délai écoulé, y compris si l’usager a quitté l’établissement ou est décédé, sous réserve des avoirs prévus ci-après.

Retard de paiement

Toute facture demeurée impayée à son échéance porte, de plein droit et sans qu’un rappel soit nécessaire, des pénalités de retard exigibles dès le jour suivant l’échéance, au taux d’intérêt appliqué par la Banque centrale européenne à son opération de refinancement la plus récente, majoré de dix points de pourcentage. S’y ajoute, par facture impayée, l’indemnité forfaitaire de recouvrement de 40 euros, ainsi que le remboursement, sur justificatif, des frais de recouvrement excédant ce montant. Le défaut de paiement d’une seule échéance rend immédiatement exigible l’intégralité des sommes dues au titre de l’ensemble des factures, même non échues, et autorise la Société à suspendre sans délai les orientations jusqu’au complet paiement. Les intérêts échus depuis au moins une année entière se capitalisent dans les conditions de l’article 1343-2 du code civil. Le présent régime se substitue, pour le service d’adressage, au régime général de retard de paiement prévu aux clauses générales.

Avoirs

Lorsqu’un séjour facturé est supérieur au séjour effectivement réalisé, l’établissement peut demander un avoir. En cas de décès ou de sortie réduisant le séjour, les honoraires liés à l’entrée sont dus au prorata défini au contrat, et la Société émet un avoir partiel sur présentation d’un justificatif de sortie ou de décès. La demande d’avoir est transmise par courriel à l’adresse avoir@france-care.fr, dans les trois mois suivant le départ ou le décès de l’usager, accompagnée obligatoirement du justificatif de sortie ou de décès. Elle précise formellement le nom de l’établissement, le service, le nom, les prénoms et la date de naissance de l’usager, la date d’entrée et la date de sortie. Passé ce délai, aucune demande n’est recevable. La Société traite l’avoir dans les trente jours de la réception de la demande complète. Les demandes d’avoir ne suspendent pas le paiement des factures en cours.

Gestion des litiges

Communication entre les parties et traçabilité

Les parties échangent par tout moyen et s’assurent de la traçabilité de leurs échanges. Les dates et heures retenues sont celles de la réception de la proposition d’orientation du conseiller en gestion de parcours, par tout moyen formalisé. L’heure de référence est celle du fuseau horaire de Paris, en tenant compte des changements d’heure d’été et d’hiver. Chaque partie conserve la traçabilité de l’émission et de la réception des fichiers correspondant aux orientations.

Nouveau dossier et erreurs de données

En cas de données d’usager obsolètes ou divergentes, la Société peut créer un nouveau dossier au même nom sous une référence distincte ; l’auto-refus découlant de cette nouvelle orientation est traité à la marge entre les deux entités, par tout moyen. En cas d’erreur de données concernant l’usager, nom, prénom, âge ou département, la Société peut facturer une admission comportant une ou plusieurs de ces erreurs. La vérification s’effectue uniquement au regard de la carte nationale d’identité ou du passeport, sur la base des similarités de nom, de prénom, de date de naissance à deux ans près et des deux premiers chiffres du code postal de domicile.

Défaut de qualification d’adressage

La Société s’engage à filtrer les orientations en fonction du profil de pathologie des usagers et de l’adéquation du budget supposé aux tarifs de l’établissement. À défaut, et en cas de manquements répétés, les parties se rapprochent afin de trouver une solution d’amélioration.

Défaut d’information de l’établissement

À défaut d’information, ou en cas d’information incomplète concernant l’admission effective de l’usager dans le délai impératif de dix jours ouvrés, et lorsque le manquement s’est répété au moins trois fois sur une période de trois mois, une pénalité de 200 euros par admission non déclarée est due, sans préjudice de toute autre action, y compris la résiliation à l’initiative de la Société. Toute notification adressée à l’une quelconque des adresses électroniques mentionnées aux présentes vaut notification valable, la date de réception faisant foi.

Défaut de paiement de l’usager

Le non-paiement, le paiement partiel ou le retard de paiement par l’usager, la sécurité sociale, la mutuelle, l’assurance ou tout autre responsable du paiement du séjour ne constitue pas un motif de non-paiement de la facturation d’un lead qualifié, conclu et réalisé.

Contestation de l’orientation avant admission

Le nombre de refus d’orientation ne doit pas excéder 5 % des orientations sur un mois. Au-delà, la Société peut organiser tout comité de suivi nécessaire pour comprendre les motifs récurrents de refus, à des fins d’amélioration continue. S’il ressort des échanges que l’établissement refuse délibérément les orientations, la Société peut mettre fin aux adressages. Lorsque l’établissement a opté pour un forfait ou un abonnement, celui-ci n’est ni proratisable ni remboursable.

Contestation d’une orientation ayant conduit à facturation

L’usager est d’abord usager de la Société avant d’être orienté. L’établissement accueillant ne peut donc se prévaloir de l’antériorité de l’orientation ; il peut seulement démontrer une orientation par un opérateur de placement tiers ayant conduit à la facturation. L’établissement peut contester une orientation ayant donné lieu à facturation dans un délai de quarante-huit heures ouvrées, par courrier électronique précisant l’identité de l’établissement, du service, du contact et de l’usager, ainsi que les motifs. La prestation est facturée dès l’entrée, quel que soit le délai entre l’orientation et l’admission. Si la Société accepte de traiter une demande au-delà de ce délai, elle peut appliquer des frais de gestion de 200 euros. À défaut de pouvoir joindre l’interlocuteur sous sept jours, la facturation est réputée validée.

Durée et résiliation du contrat d’adressage

Le contrat d’adressage prend effet à la réception du contrat signé et est conclu pour une durée d’un an, renouvelable par tacite reconduction par période identique. En cas d’abonnement annuel, le montant est proratisé la première année jusqu’au terme de l’année civile.

La résiliation par l’une des parties intervient au plus tard six mois avant la date anniversaire du contrat, par lettre recommandée avec accusé de réception, et prend effet à cette date anniversaire. En cas de résiliation par le client d’un abonnement, le montant de l’abonnement reste dû, sans proratisation ni remboursement. En cas de manquement de l’une des parties à ses obligations, l’autre peut résilier le contrat après mise en demeure restée sans effet pendant quinze jours, sans préjudice des dommages et intérêts.

Conditions particulières du service d’audit, de conseil, de formation et d’accompagnement des opérateurs de santé

Les présentes conditions particulières régissent les prestations d’audit, de conseil, d’accompagnement, de formation et de veille réglementaire que la Société réalise pour les opérateurs de santé, les établissements et les entreprises. Elles précisent et complètent les conditions générales, avec lesquelles elles forment un tout indivisible.

Cadre contractuel

Définition de la prestation

Toute prestation d’audit, de conseil, d’accompagnement ou de formation donne lieu à l’émission d’un devis écrit par la Société, auquel sont jointes les présentes conditions. La définition précise, exhaustive et stable des besoins du client est déterminante pour la bonne réalisation des prestations. Chaque devis accepté est traité comme un contrat distinct. Toute prestation additionnelle donne lieu à un nouveau devis et à une nouvelle commande, avec ses propres délais.

Entrée en vigueur

Le contrat entre en vigueur à la date à laquelle le devis est signé par la dernière des parties, pour la durée qui y est indiquée. Le devis accepté vaut passation de commande et constitue les conditions particulières applicables. L’exécution ne débute qu’après réception, par la Société, du devis signé et de l’ensemble des informations nécessaires qui y sont identifiées.

Transfert du contrat

Le bénéfice de la commande est personnel au client et ne peut être cédé sans l’accord préalable et exprès de la Société. La Société peut céder à une filiale ou à un successeur tout ou partie de ses droits et obligations.

Mise en œuvre du service

Un préavis raisonnable est requis avant tout audit ou intervention. Le responsable de site désigné par le client est prévenu au moins quarante-huit heures à l’avance, et idéalement une semaine à l’avance. Tout rapport donne lieu à une période contradictoire de sept jours, ouverte au responsable de site avant diffusion générale du rapport.

La réussite des prestations suppose une collaboration active de chaque partie. Le client met à disposition la documentation et les informations exactes, exhaustives et utiles, et permet l’accès aux documents, systèmes et personnes pertinents. Chaque partie s’engage à répondre aux demandes de l’autre dans le délai indiqué, et au plus tard dans les huit jours ouvrés.

La Société détermine seule les méthodologies. Elle est indépendante et libre de tout conflit d’intérêts ; ses équipes divulguent toute relation préexistante avec le client susceptible de compromettre leur indépendance, la Société pouvant instaurer une rotation des intervenants. Elle peut recourir à un sous-traitant sous réserve de l’accord préalable du client. Elle informe le client de tout risque significatif identifié pendant l’audit, y compris hors de son cadre d’intervention, sans que l’absence de signalement engage sa responsabilité. L’organisation de la présence des personnes à la formation relève du client ; chaque session donne lieu à un émargement et à un questionnaire de satisfaction.

Responsabilité

Pour la réalisation des prestations d’audit, de conseil, d’accompagnement et de formation, la Société est tenue à une obligation de moyens. Chaque rapport se rapporte exclusivement au site concerné. La relation contractuelle n’existe qu’entre le client et la Société, aucun tiers ne pouvant se prévaloir de la commande.

La responsabilité de la Société ne peut être engagée qu’en cas de faute prouvée et intentionnelle ayant causé un dommage direct, à l’exclusion de tout préjudice indirect. Si sa responsabilité est retenue, sa garantie est limitée à la moitié du montant hors taxes payé par le client pour le sujet concerné sur l’année civile en cours, dans la limite de quinze mille euros. Le client garantit la Société contre toute réclamation de tiers liée au client ou à sa commande. La nullité ou l’inopposabilité de l’une des stipulations du présent paragraphe n’affecte pas les autres.

Confidentialité

La Société traite de manière confidentielle le rapport d’audit et les informations techniques, commerciales ou financières identifiées comme confidentielles par le client, sans en faire usage ni les communiquer à un tiers, sauf pour prouver l’exécution de la prestation ou en obtenir le paiement, ou sur demande d’une autorité compétente ou en exécution d’une décision de justice. Le client protège de la même manière les informations dont il a connaissance sur la Société.

Propriété intellectuelle

Le transfert de propriété et le droit d’utilisation du résultat de la mission sont subordonnés au paiement intégral de leur prix. À ce moment seulement, le client exerce les droits patrimoniaux d’auteur. La Société lui cède alors, à titre exclusif, l’intégralité des droits d’auteur afférents aux formations, audits et conseils réalisés, pour tout usage et sur tout support.

Avant toute publication ou diffusion du résultat de la mission, le client interroge la Société, libre de déterminer si elle peut ou non y être identifiée. Le client garantit la Société contre les conséquences d’une diffusion, notamment si elle porte préjudice à un tiers ou à la Société. Même après paiement intégral, la Société conserve le droit d’utiliser et de publier tout rapport de façon anonyme, sans permettre d’identifier le client. Toute publication est précédée d’une revue de réidentifiabilité. Elle ne peut mentionner de manière combinée le secteur, la taille et la zone géographique du client, qui en est informé quinze jours à l’avance.

Tarifs, facturation et paiement

Tarif et prix

Les prestations d’audit, de conseil, d’accompagnement, de formation ou de veille réglementaire sont réalisées au tarif en vigueur au jour du devis, établi sur la base des données fournies par le client et pour des conditions normales d’exécution. La Société peut appliquer une majoration justifiée lorsque des informations inconnues au moment du devis génèrent des coûts supplémentaires, ou lorsqu’une réglementation nouvelle accroît le coût de la prestation. Toute majoration est accompagnée d’une justification détaillée. Les conditions d’une commande initiale ne s’appliquent pas automatiquement à une commande additionnelle.

Acompte

Sauf disposition contraire de la proposition, un acompte de cinquante pour cent du prix des prestations, hors paiement au résultat, est dû à la signature. La Société peut conditionner son offre au paiement d’un acompte pouvant aller jusqu’à cent pour cent du prix, hors paiement au résultat.

Report ou annulation

Les prestations sont fournies selon le calendrier convenu entre les parties. La Société peut annuler ou reporter une journée de prestation sous réserve d’en informer le client au plus tard cinq jours avant la date convenue, sans être tenue à aucune indemnité.

En cas d’annulation, par le client, d’une prestation d’audit, de conseil ou d’accompagnement, la Société facture, à titre d’indemnité forfaitaire, cinquante pour cent du montant de la prestation pour une annulation moins d’un mois avant la date convenue, soixante-dix pour cent pour une annulation moins de quinze jours calendaires avant cette date, et la totalité pour une annulation moins de sept jours calendaires avant. S’y ajoutent les frais de réservation engagés, déplacements, location de matériel et frais de vie.

En cas d’annulation, par le client, d’une session de formation, l’indemnité forfaitaire est de cinquante pour cent du montant pour une annulation moins de vingt-deux jours calendaires avant la date convenue, de soixante-dix pour cent moins de sept jours calendaires avant et de la totalité moins de deux jours calendaires avant, outre les frais de réservation engagés. Toute prestation ou tout stage commencé est dû en totalité.

Rémunération au résultat

Lorsque la rémunération est fixée au résultat, la redevance est calculée, pour chacune des années couvertes, de l’année d’intervention à la troisième année suivante, sur le différentiel positif entre le chiffre d’affaires constaté de l’année considérée et le chiffre d’affaires de référence, celui de l’année précédant l’intervention, précisé au contrat pour le champ d’intervention considéré. La redevance est au minimum de dix pour cent de ce différentiel. À titre d’exemple, sur le chiffre d’affaires des chambres particulières, le montant de référence retenu peut être d’un million d’euros.

À la clôture des comptes annuels, le client transmet à la Société, dans les trente jours, les éléments comptables stabilisés permettant le calcul de la redevance sur le champ d’intervention défini au contrat. Au terme du sixième mois de chaque année couverte, la Société peut demander le versement d’un acompte sur la redevance annuelle, calculé par anticipation à partir des résultats des six premiers mois. L’acompte s’impute sur la redevance due au titre de l’année considérée et donne lieu à régularisation à la clôture des comptes. À défaut de transmission dans ce délai, et après mise en demeure restée sans effet pendant quinze jours, la redevance est calculée sur la base des derniers comptes publiés ou, à défaut, sur une base estimée par la Société, sous réserve de régularisation dans les trente jours de la transmission effective.

Réédition et organisme payeur

Toute réédition, à la demande du client, d’une attestation, d’un support de formation, d’un rapport d’audit ou d’un certificat peut donner lieu à une facturation de cinquante euros par document. En cas de prise en charge des frais de formation par un organisme payeur, l’accord de prise en charge ou de subrogation est retourné à la Société avant la formation. À défaut, la facture est adressée directement au client, qui en devient redevable et fait son affaire du remboursement auprès de son organisme.

Défaut de transmission des documents nécessaires

Lorsque la réalisation de la prestation suppose la transmission de documents par le client et que celui-ci ne les fournit pas, les relances adressées après le terme convenu peuvent être facturées, et les sommes dues majorées, selon les modalités et les montants précisés au devis ou au contrat. Les frais de déplacement, d’hébergement et de restauration sont remboursés à l’euro sur présentation des justificatifs.

Annexe 1. Formulaire type de rétractation

À l’attention de Care Connect SAS, 111 rue de France, 77300 Fontainebleau, contact@france-care.fr.
Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur l’abonnement au service France Care souscrit le [date].
Nom et prénom : [...] · Adresse : [...] · Date : [...] · Signature (si notification papier).