Toutes vos questions sur France Care : périmètre du service, prise de rendez-vous, délais, prix, données de santé, proches aidants et employeurs.
Chaque personne accompagnée dispose d’un conseiller en gestion de parcours attitré. Il connaît votre situation, il suit vos rendez-vous et il reste votre interlocuteur tant que la demande n’est pas résolue.
Vous exposez votre situation une fois. Les appels suivants reprennent là où le précédent s’est arrêté.
Sous le coup d’une annonce ou de la fatigue, l’attention se rétrécit et les consignes médicales se retiennent mal. Votre conseiller garde la trace de ce qui a été dit et décidé.
Un rendez-vous repoussé deux fois, une voix qui change : ces signes n’apparaissent dans aucun formulaire. Ils se repèrent dans la relation.
Sur vingt-deux études analysées, dix-huit associent une continuité relationnelle élevée à une mortalité plus faible. Pereira Gray et coll., BMJ Open, juin 2018.
Alice connaît le service, les droits qui s’y attachent et les ressources de santé de votre territoire. Elle répond en langage courant, sans jargon. Elle ne pose aucun diagnostic. Dès qu’une situation demande un regard humain, elle passe le relais à votre conseiller en gestion de parcours.
« Je sais tout sur votre territoire. Et je sais quand passer le relais. »
Le périmètre exact de l’accompagnement.
France Care est un assistant santé personnalisé. Une équipe vous accompagne pour comprendre votre situation, trouver le bon professionnel, obtenir un rendez-vous et suivre la suite du parcours. Vous exposez votre besoin une fois. Nous restons votre interlocuteur jusqu’à la résolution. Le service se prolonge dans la durée, pour vous comme pour les personnes que vous aidez.
Non. Votre médecin traitant reste au centre de votre suivi. Nous n’établissons aucun diagnostic. Nous ne délivrons aucune prescription. Notre rôle consiste à vous orienter dans le système de santé, à préparer vos rendez-vous et à assurer la continuité entre les professionnels qui vous suivent. Vous gardez le libre choix de votre praticien à chaque étape.
Non. Aucune réponse de notre part ne constitue un avis médical. Nous vous aidons à formuler votre demande, à identifier la bonne spécialité et à obtenir un rendez-vous dans un délai acceptable. Le diagnostic appartient au professionnel de santé qui vous examine. Devant un symptôme inquiétant, contactez votre médecin ou le 15 en cas d’urgence.
Un conseiller en gestion de parcours, formé à la coordination des soins et tenu au secret professionnel. Il connaît l’organisation du système de santé, les délais réels et les circuits d’accès. Des outils internes l’assistent dans la recherche. Un être humain valide chaque orientation avant qu’elle vous soit transmise.
Oui. Un conseiller en gestion de parcours vous est attribué. Il suit votre dossier d’un bout à l’autre, y compris lorsque votre demande s’étale sur plusieurs mois. Vous ne recommencez pas votre récit à chaque appel. En cas d’absence, un binôme identifié prend le relais, avec l’historique complet sous les yeux.
Répéter son histoire coûte. Sous le coup d’une annonce ou de la fatigue, l’attention se rétrécit et les consignes médicales se retiennent mal. Un interlocuteur stable porte cette mémoire à votre place. Il repère aussi ce qui ne se dit pas : un rendez-vous repoussé deux fois, une voix qui change. Sur vingt-deux études analysées, dix-huit associent une continuité relationnelle élevée à une mortalité plus faible (Pereira Gray et coll., BMJ Open, juin 2018).
Oui. Le bilan de prévention en ligne vous permet de faire le point sur votre sommeil, votre activité physique, votre alimentation et votre suivi médical. Vous obtenez un compte rendu à emporter chez votre médecin. Aucun résultat ne constitue un diagnostic. Vos réponses vous appartiennent et servent à préparer la conversation avec un professionnel.
Vous décrivez votre besoin en quelques lignes ou par téléphone. Nous vous rappelons pour préciser votre situation, vos contraintes de lieu, de calendrier et de budget. Nous vous proposons ensuite une solution documentée. Vous décidez. Rien ne s’engage sans votre accord.
Oui. Vous choisissez le canal qui vous convient : téléphone, message écrit ou espace personnel en ligne. Une même demande se poursuit d’un canal à l’autre sans que vous ayez à tout réexpliquer. Vos échanges restent rattachés à votre dossier. Les horaires d’ouverture vous sont communiqués à l’inscription.
Oui, sur l’ensemble du territoire, y compris dans les zones où l’offre de soins est peu dense. Les solutions varient selon votre bassin de vie : praticien plus éloigné, consultation à distance lorsqu’elle est adaptée, structure hospitalière de proximité. Nous vous indiquons les options réelles avec leurs délais.
La téléconsultation traite un motif, une fois. Nous prenons en charge la suite : examens à programmer, spécialiste à trouver, compte rendu à récupérer, retour vers votre médecin traitant. Nous mobilisons la téléconsultation lorsqu’elle convient. Elle constitue un outil parmi d’autres dans un parcours que nous suivons dans la durée.
Une urgence vitale relève du 15 ou du 112, à composer sans attendre. Le 114 permet d’alerter par message les personnes sourdes ou malentendantes. Pour les situations qui ne relèvent pas de l’urgence mais qui ne peuvent pas attendre, nous cherchons une solution rapide et nous vous rappelons le jour même.
Alice est l’assistante en ligne de France Care. Elle répond aux questions générales sur le service, sur vos droits et sur l’offre de soins de votre territoire, à toute heure. Elle prépare le terrain. Votre conseiller en gestion de parcours traite ensuite ce qui relève de votre situation. Alice ne pose aucun diagnostic.
Non. Alice est un assistant conversationnel développé par France Care. Elle vous le signale dès le premier échange. Les demandes qui touchent à votre santé, à un rendez-vous ou à une démarche sensible sont reprises par votre conseiller en gestion de parcours. Vous pouvez demander à parler à un être humain à tout moment.
Elle vous le dit et elle transmet votre question à l’équipe. Vous êtes rappelé ou vous recevez une réponse écrite, selon le canal que vous avez choisi. Aucune question ne reste sans suite. Les questions posées le plus souvent viennent ensuite enrichir cette page de réponses.
Ce que nous faisons pour raccourcir l’attente.
Nous connaissons les circuits : secrétariats hospitaliers, cabinets qui ne publient pas leurs créneaux en ligne, annulations de dernière minute, consultations avancées. Nous appelons, nous relançons et nous élargissons le périmètre géographique lorsqu’il le faut. Le gain de temps vient de ce travail de recherche, jamais d’un passe-droit.
Vous recevez un accusé de réception immédiat. Votre conseiller en gestion de parcours vous rappelle ensuite pour qualifier votre besoin. Le délai de la proposition dépend de la spécialité recherchée ainsi que de votre territoire. Nous annonçons un délai dès le premier échange puis nous vous tenons informé de l’avancement.
Oui, avec votre accord. Nous contactons le praticien, nous vérifions ses disponibilités et nous confirmons le créneau. Vous recevez le lieu, l’heure, le nom du professionnel ainsi que les documents à apporter. Si vous préférez appeler vous-même, nous vous transmettons les coordonnées et la formulation utile pour obtenir le créneau.
Oui. Le libre choix du praticien reste entier. Nous vous proposons plusieurs options lorsqu’elles existent, avec la distance, le délai, le secteur d’honoraires et la spécialité précise. Vous tranchez. Si vous avez déjà un professionnel de confiance, nous travaillons avec lui.
Nous élargissons la recherche par cercles successifs : commune, bassin de vie, département, région. Nous regardons aussi les consultations avancées, les centres de santé et les créneaux libérés par annulation. Quand l’attente reste longue, nous vous proposons une solution intermédiaire et nous vous prévenons dès qu’une date plus proche se libère.
Prévenez-nous dès que possible. Nous annulons auprès du praticien, nous libérons le créneau pour un autre patient et nous cherchons une nouvelle date. Une annulation tardive peut être facturée par certains cabinets selon leurs règles propres. Nous vous signalons ces conditions au moment de la confirmation.
Oui. Vous recevez un rappel avant la date, avec l’adresse exacte, les pièces à préparer ainsi que les questions utiles à poser. Après la consultation, nous reprenons contact pour savoir ce qui a été décidé et pour organiser la suite : examen, second rendez-vous, transmission du compte rendu à votre médecin traitant.
Oui. Nous identifions un praticien ou une équipe hospitalière compétente sur votre situation, nous préparons le dossier à transmettre et nous organisons la rencontre. La démarche se fait en information de votre médecin, sans rupture avec le suivi en cours. Le choix final vous revient, avec vos soignants.
Oui. Nous vérifions votre position sur la liste d’attente, nous demandons une inscription sur les créneaux d’annulation et nous cherchons en parallèle une alternative plus proche. Dans certains cas, un courrier du médecin précisant le degré de priorité fait avancer la date. Nous vous aidons à l’obtenir.
Qui paie quoi, ce qui reste à votre charge.
Lorsque votre employeur, votre complémentaire santé ou votre collectivité a souscrit le service, l’accès est gratuit pour vous. Aucun paiement ne vous est demandé au moment de l’appel. Vous réglez uniquement vos soins, aux tarifs pratiqués par les professionnels que vous consultez. Les conditions figurent dans le contrat souscrit par l’organisation.
Soit une organisation qui a souscrit pour les personnes qu’elle couvre : entreprise, organisme complémentaire, collectivité, association. Soit vous-même, par une souscription individuelle. Dans le premier cas, le financement repose sur un abonnement contracté par l’organisation, qui n’obtient en retour aucune information nominative. Dans le second, vous réglez votre abonnement et vous restez seul destinataire de vos échanges.
Non. Nous n’avançons pas les frais de santé et nous ne réglons pas les honoraires à votre place. Vous payez le professionnel selon les modalités habituelles, puis vous êtes remboursé par l’Assurance maladie ainsi que par votre complémentaire selon vos droits. Nous vous expliquons le reste à charge avant le rendez-vous lorsqu’il est connu.
Les consultations sont remboursées dans les conditions de droit commun, dès lors que le parcours de soins coordonné est respecté. Le taux dépend de la nature de l’acte, du secteur d’honoraires du praticien ainsi que de votre contrat complémentaire. Nous vous signalons les dépassements annoncés avant que vous acceptiez le créneau.
Nous le vérifions au moment de la prise de rendez-vous et nous vous le disons avant de confirmer. Vous connaissez le secteur d’exercice du praticien, le montant annoncé pour la consultation ainsi que la part susceptible de rester à votre charge. Si ce montant ne vous convient pas, nous cherchons une autre solution.
Oui. Une formule destinée aux particuliers existe. Les conditions tarifaires ainsi que le détail des prestations figurent sur la page qui leur est consacrée. Vérifiez aussi auprès de votre employeur ou de votre complémentaire santé si un accès vous est déjà ouvert, auquel cas vous n’avez rien à payer.
Non. Vous sollicitez le service quand vous en avez besoin. Aucun volume minimum ni aucune durée d’utilisation ne vous sont imposés. L’engagement contractuel lie France Care à l’organisation qui a souscrit. Si vous avez souscrit vous-même, la durée figure dans les conditions générales de vente.
L’accès prend fin à la date de sortie prévue par le contrat souscrit par votre employeur. Nous vous prévenons avant l’échéance. Les demandes en cours sont menées à leur terme lorsque le contrat le permet. Vous pouvez ensuite souscrire à titre individuel pour conserver la continuité de votre suivi.
Les personnes qui bénéficient du service par leur employeur, leur complémentaire ou leur collectivité ne reçoivent aucune facture, l’abonnement étant réglé par l’organisation. Les personnes qui souscrivent directement retrouvent leurs factures en téléchargement dans leur espace personnel. Une demande écrite adressée au service client permet d’obtenir un duplicata.
Qui voit quoi, où vos données sont conservées, comment les effacer.
Seules les personnes qui traitent votre demande, tenues au secret professionnel, accèdent à votre dossier. Les accès sont nominatifs et journalisés. Aucun tiers n’y accède sans base légale ni sans votre consentement lorsque celui-ci est requis. Le détail des accès ainsi que des durées figure sur notre page de transparence.
Non. Votre employeur ne reçoit aucune information nominative, aucun motif de demande ni aucune donnée de santé. Il reçoit des indications agrégées sur l’usage du service, construites de façon à ne permettre l’identification de personne. Cette séparation constitue une condition du contrat. Elle ne souffre aucune exception.
Les données sont hébergées au sein de l’Union européenne, chez un hébergeur soumis aux exigences applicables aux données de santé. La liste des sous-traitants, les lieux d’hébergement ainsi que les certifications correspondantes sont publiés sur notre page de transparence, mise à jour à chaque changement.
Chaque catégorie de données répond à une durée de conservation définie, liée à sa finalité puis aux obligations légales d’archivage. Au-delà, les données sont supprimées ou anonymisées. Vous pouvez demander à tout moment ce qui est conservé vous concernant. Les durées précises figurent dans notre politique de confidentialité, qui fait foi.
Oui, à tout moment. Certaines données restent conservées le temps imposé par la loi, notamment pour la comptabilité et la preuve. Nous vous confirmons le traitement de votre demande ainsi que ce qui a été supprimé. La procédure complète est décrite dans notre politique de confidentialité.
Nos équipes s’appuient sur des outils d’aide à la décision. Aucune décision produisant un effet sur votre parcours n’est prise sans intervention humaine. Alice, notre assistante en ligne, répond aux questions générales sur le service. Le fonctionnement de ces outils est présenté sur la page qui lui est consacrée.
Non. Vos données ne sont ni vendues ni louées ni cédées à des fins publicitaires. Elles servent à traiter votre demande, à assurer la continuité de votre accompagnement et à produire des statistiques anonymes. Aucune part du modèle économique de France Care ne repose sur la revente d’informations personnelles.
Vous disposez d’un droit d’accès, de rectification, d’effacement, d’opposition ainsi que de portabilité. La demande s’adresse à notre déléguée à la protection des données, dont les coordonnées figurent dans la politique de confidentialité. Une réponse vous parvient dans le délai prévu par le règlement européen. Un recours reste ouvert auprès de la CNIL.
Les échanges écrits sont conservés dans votre dossier pour assurer la continuité du suivi. Les appels peuvent donner lieu à un compte rendu écrit. Les pratiques d’enregistrement, leur finalité ainsi que leur durée sont décrites sur notre page de transparence. Vous en êtes informé au moment de l’échange.
Vérifier vos droits et ceux de votre famille.
Vérifiez auprès de votre employeur, de votre complémentaire santé ou de votre collectivité. Un courrier ou une communication interne annonce en général l’ouverture du service. Vous pouvez aussi créer votre compte : la vérification de vos droits se fait au moment de l’inscription. En cas de doute, posez la question à notre assistante en ligne.
Le plus souvent oui. L’accès s’étend au conjoint ainsi qu’aux enfants rattachés, selon le périmètre défini par le contrat souscrit. Les ascendants sont parfois inclus. Le périmètre exact vous est indiqué à l’inscription. Chaque personne majeure dispose de son propre accès, avec la confidentialité qui s’y attache.
L’âge limite dépend du contrat souscrit par votre organisation. Les enfants mineurs relèvent de votre compte. Un jeune majeur rattaché dispose de son propre accès ainsi que de la confidentialité de ses échanges. Le périmètre applicable vous est communiqué lors de votre inscription.
Cela dépend du contrat souscrit. Lorsque les ascendants n’y figurent pas, vous restez accompagné au titre de votre rôle d’aidant : nous vous aidons à organiser les soins de votre parent, à trouver des professionnels et à préparer les démarches. Une souscription individuelle reste possible pour lui ouvrir un accès propre.
Cela dépend du contrat. Certains contrats collectifs maintiennent l’accès après le départ en retraite, d’autres s’arrêtent à la sortie des effectifs. Votre complémentaire santé peut également ouvrir le service à ses adhérents retraités. Nous vérifions vos droits dès votre première demande. Une souscription individuelle prend le relais si nécessaire.
L’accompagnement porte sur le système de santé français. Vous pouvez nous solliciter depuis l’étranger pour organiser des soins en France, pour un séjour, un retour ou une hospitalisation programmée. Nous n’organisons pas de rendez-vous auprès de praticiens installés hors de France. Le périmètre géographique figure dans les conditions du contrat.
Oui, s’il est majeur. Chacun dispose de son espace, de son historique ainsi que de la confidentialité de ses échanges. Vous ne voyez pas les demandes de votre conjoint. Il ne voit pas les vôtres. Une demande peut être portée ensemble lorsque vous nous le demandez tous les deux.
Oui, avec son accord. Pour une personne majeure, nous avons besoin de son consentement avant d’agir auprès des professionnels. Pour un enfant mineur, le parent ou le représentant légal effectue la demande. Pour une personne protégée, la mesure de protection encadre ce que le représentant peut décider.
Vous pouvez souscrire à titre individuel. Vérifiez aussi auprès de votre organisme complémentaire, de votre réseau professionnel ou de votre chambre consulaire : plusieurs d’entre eux ouvrent le service à leurs affiliés. Les conditions destinées aux particuliers sont présentées sur la page qui leur est consacrée.
L’accompagnement des proches aidants.
Oui. Nous prenons en charge la recherche de professionnels, l’organisation des rendez-vous, la coordination entre les intervenants ainsi que le repérage des aides existantes. Vous gardez la décision. Nous réduisons le temps que vous passez au téléphone et le nombre d’interlocuteurs à suivre. Le détail figure sur la page dédiée aux aidants.
Vous êtes proche aidant dès lors que vous aidez de façon régulière une personne de votre entourage en perte d’autonomie, du fait de l’âge, du handicap ou de la maladie. Aucune déclaration préalable ni aucun lien de parenté ne sont exigés. Ce rôle ouvre des droits que nous vous aidons à identifier. Le questionnaire « Suis-je aidant » vous situe en quelques questions.
Oui. Nous identifions les dispositifs auxquels vous pouvez prétendre, nous vous indiquons l’organisme compétent et nous préparons avec vous les pièces à réunir. Nous fournissons des modèles de courrier lorsque la démarche l’exige. Nous ne signons rien à votre place. Le dépôt reste de votre ressort.
La situation est fréquente. Nous vous aidons à préparer la conversation, à choisir le moment et à proposer une première étape acceptable, souvent une visite médicale plutôt qu’un dispositif complet. Nous mobilisons le médecin traitant lorsque la relation le permet. Rien ne se décide contre la volonté d’une personne majeure capable.
Nous vous aidons à cerner le besoin, à repérer les établissements correspondants dans le périmètre voulu, à constituer le dossier national d’admission et à suivre les réponses. Nous vous expliquons le reste à charge probable ainsi que les aides mobilisables. Les délais dépendent fortement du territoire et du niveau de dépendance.
Oui. Accueil de jour, hébergement temporaire, relais à domicile, dispositifs portés par les départements ou les caisses de retraite : plusieurs formules existent selon la situation de votre proche. Nous vous indiquons celles qui sont ouvertes près de chez vous ainsi que les conditions de prise en charge. L’aidantomètre situe votre niveau de charge et oriente vers les relais adaptés.
Vous pouvez nous exposer votre situation d’aidant et recevoir des informations générales. Toute action auprès d’un professionnel de santé concernant une personne majeure suppose son accord. Nous vous accompagnons pour obtenir cet accord. Votre propre santé relève de votre dossier, distinct du sien.
Non. La coordination à distance constitue une part importante de notre activité. Nous travaillons avec les professionnels du territoire de votre proche, nous organisons les rendez-vous sur place et nous vous transmettons les informations utiles. Vous restez informé sans multiplier les trajets ni les appels.
Non, sauf si vous le lui dites. Votre employeur ne reçoit aucune information nominative sur les demandes adressées à France Care. Certains dispositifs légaux, comme le congé de proche aidant, supposent en revanche une démarche auprès de lui. Nous vous expliquons ce qu’elle implique avant que vous l’engagiez.
Ce que le service change pour une organisation qui le propose.
Vos collaborateurs perdent moins de temps à chercher un rendez-vous, à comprendre un courrier hospitalier ou à organiser les soins d’un parent. Les absences se préparent mieux. Le retour au travail s’organise. Le service couvre également les proches, source majeure de charge mentale. Les modalités de déploiement sont présentées sur la page dédiée.
Nous produisons des indicateurs agrégés : volume de sollicitations, motifs par grande catégorie, délais obtenus, satisfaction déclarée. Aucun élément nominatif ni aucune donnée de santé n’entrent dans ces restitutions. Le seuil d’agrégation empêche l’identification d’une personne, y compris dans les petits effectifs. Le format de restitution est défini au contrat.
Le Score SANTÉ entreprise mesure la maturité de votre organisation sur l’accès aux soins, la prévention et l’accompagnement des salariés aidants. Vous répondez à un questionnaire structuré. Vous recevez une restitution ainsi que des pistes d’action hiérarchisées. La démarche n’engage à rien. Elle ne suppose la transmission d’aucune donnée individuelle.
Le déploiement suppose une convention signée, un périmètre de bénéficiaires défini, une campagne d’information interne et l’ouverture des accès. Ces étapes s’enchaînent rapidement lorsque les interlocuteurs sont identifiés. Le calendrier précis se cale lors du premier rendez-vous, en fonction de vos contraintes de communication interne.
Oui. Le service se place en amont du remboursement, sur l’accès aux soins et la coordination. Il ne modifie ni vos garanties ni vos taux de prise en charge. Il se combine avec les dispositifs existants d’assistance ou d’action sociale, sans les remplacer. Le périmètre exact se définit lors du cadrage.
Peu de choses : un référent, la liste des populations couvertes, un relais pour la communication interne. Nous fournissons les supports d’information, les visuels ainsi que les textes prêts à diffuser. Vos équipes ne traitent aucune demande de santé. Elles n’ont accès à aucun échange individuel.
Par les canaux internes que vous utilisez déjà : réunion, affichage, message interne, espace en ligne. Nous fournissons les contenus et nous animons des sessions de présentation. Une communication répétée dans le temps produit plus d’usage qu’une annonce unique. Nous proposons un calendrier de relances sur l’année.
Oui. Communes, intercommunalités, départements et centres communaux d’action sociale peuvent proposer le service à leurs habitants ou à leurs agents. Le cadre de la commande publique s’applique. Nous répondons aux consultations et nous construisons le dimensionnement avec vos services. La page qui vous est destinée présente les modalités.
Votre organisation ne reçoit aucune donnée de santé, ce qui écarte la question de leur partage. La répartition des rôles au sens du règlement européen figure dans la documentation contractuelle, examinée avec votre direction juridique avant signature. Les principes applicables sont publiés sur notre page de transparence.
Demandez un rendez-vous. Un premier échange permet de cadrer votre population, vos enjeux ainsi que le calendrier envisagé. Nous préparons ensuite une proposition chiffrée. Les organisations soumises au code de la commande publique reçoivent les éléments nécessaires à leur procédure.
Alice répond en ligne aux questions générales sur le service. Pour une situation personnelle ou pour un projet d’organisation, un conseiller vous rappelle.